ספר נהלים


ספר נהלים והנחיות עבודה
 


 

 

 

 


תוכן עניינים


פרק
1 – רשת Heads  : חזון, וערכים.

פרק
2 – ארגוני ותפעולי: פרופיל,תפקידים,יעדים ותגמולים,גיוס והכשרה.

פרק
3 – לקוחות הרשת וחווית הביקור.

פרק
4 – שיווק ומכירות.


 




 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

רקע

מדריך נהלי העבודה מרכז בתוכו, בצורה מסודרת ומפורטת, את הכללים וההנחיות להפעלת מספרות ברשת
Heads. מטרת המדריך העיקרית היא ליצור אחידות ונהלי עבודה מסודרים ויעילים במספרות הרשת.
המדריך כולל בחובו בין היתר הגדרת כללי התנהגות, התנהלותפנים ארגונית וטיפול בנקודת המכירה, וכן טפסים שנוסחו על ידינו וישמשו באופן אחיד את כל המספרות, במהלך ההתנהלות השוטפת.
יישום ההנחיות הכלולות במדריך יקדמו את רשת
HEADS ויחזקו את מעמדה כמובילה בשוק.

לרשות מנהל המספרה יעמוד המדריך, אשר יסייע לצוותי המספרות בביצוע עבודתם השוטפת.

אנו נשמח לקבל התייחסות והצעות לשיפור המדריך, וכן כל רעיון שיש בו לדעתכם לתרום להצלחת הרשת.

* האמור במדריך זה הוא בלשון זכר, גם בלשון נקבה במשמע ולהיפך.



בהצלחה לכולנו.






 

 

 

 

 

 

 

 

 

פרק 1

רשת
HEADS




 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

היסטוריה

 רשת מספרות Heads הוקמה בשנת 2008 על ידי שלושת מעצבי שיער - יגאל גוט, מיטש סולימנוב וראובן טפר. מקימי הרשת הינם מעצבי שיער מובילים ומוכרים בתחום בארץ ובעולם, זאת בשל מקצועיותם בטכניקות גזירה ייחודיות המשלבות מגמות אופנה עדכניות, וכן בתסרוקות חדשניות ויצירתיות.
לראשונה מתאגדים בעלי מספרות פרטיות לרשת מספרות בקונספט אחיד של פעילות. הרשת מציעה ללקוחותיה מקצועיות ברמה בינלאומית, רמת שירות גבוהה וחווית לקוח חדשנית בתחום עיצוב השיער בישראל.
השלושה אחראים מזה מספר שנים על תצוגות השיער המובילות בעולם לספרים. לאחרונה שבו מתערוכות בברצלונה ופולין, בהן הציגו את אופנת החורף הקרובה בעיצוב שיער לאלפי מעצבי שיער באירופה.
כיום הרשת מונה חמישה סניפים: ראשון לציון, באר שבע, נס ציונה, חדרה וסניף חדש האשדוד הנקרא
Heads in white שהינו סלון כלות.


חזון הרשת
הרשת שואפת להיות בשורה הראשונה של המספרות לעיצוב השיער המנהיגות את תחום הפעילות בארץ וברחבי העולם, תוך שמירה על אופייה הייחודי.

מחוייבות הרשת

·         להמשיך וללמוד, להבין ולחזות את הרצונות והשאיפות המשתנים של לקוחותיה.

·         לספק ללקוחותיה פתרונות יצירתיים, גמישים , ייחודים ותחרותיים.

·         לשמור על מסורת הקשר האישי החם עם לקוחותיה.

·         להקפיד על רמת שירות גבוהה, תוך מתן מענה לכל צורכי לקוחותיה.

·         להרחיב את פעילותה בעולם תוך שמירה על מובילות מקצועית.

·         להשקיע מאמצים בשמירה על ההון האנושי של הרשת, באמצעות פיתוח וקידום מנהלים ועובדים כאחד.

 

ערכים מובילים
הרשת שואפת להפוך למובילה בארץ בתחום עיצוב השיער, ושמה לה כיעד לשמר את העקרונות עליהם הוקמה ועל פיהם היא פועלת: משפחתיות, שיתוף ותקשורת בין אישית וארוכת טוו; כמו כן, שמירה על ערכים של אמינות ונאמנות, הן בין אנשי הרשת והן בין הרשת ללקוחותיה.
האופי שהרשת מייצגת הינו ביטוי מוחשי ל"אני מאמין" שלה, ואשר יתרום להצלחתה ברחבי הארץ. שמירה והקפדה על האופי הייחודי של כל מספרה ומספרה ברשת, תבטיח הזדהות מצד הלקוחות המגיעים לרשת.
מחויבות הרשת ללקוחותיה

·         לשתף את לקוחות הרשת בידע ,בניסיון ובמומחיות שפותחה בחברה.

·         להעמיד לרשות לקוחותיה את כל הידע שנרכש ונצבר על ידי הרשת.

·         מחויבות ואחריות מלאה כלפי הלקוחות.

מחויבות הרשת לאיכות

·         הרשת מחויבת לאיכות מוצר חסרת פשרות.

·         הרשת מחויבת לספק ללקוחותיה את המוצר הטוב ביותר, תוך שאיפה מתמדת לאיתור מוצרים בעלי איכות משופרת, ולהרחיב את מגוון המוצרים והשירותים הנלווים.

מחויבות הרשת לשירות

·         הרשת תפעל לשיתוף פעולה ארוך טווח עם לקוחותיה.

סניפי הרשת אשר יהיו פרוסים ברחבי הארץ, יאפשרו לרשת להעמיד לרשות לקוחותיה את הניסיון והמומחיות שרכשה הרשת במהלך התקופה המצטברת.


לסיכום

·         אנו מחוייבים בראש ובראשונה ללקוחות שלנו ושמים אותם במרכז.

·         אנו שואפים להיות החברה המובילה בתחומינו.

·         אנו חברה חדשנית ודינמית אשר תתפתח בקצב מהיר.

·         טובת העובדים בראש המעיינינו.

 

 

 

 

הנחיות עיקריות – קידום רשת HEADS

מטרת קידום המספרות:

·         שימור לקוחות קיימים.

·         מתן שירות וחווית ביקור .

·         הגדלת תדירות הביקורים.

·         הגדלת סל הקנייה.

·         הבאת לקוחות חדשים.


שירותים, מוצרים, ולווינים

שירותים
במספרות הרשת ניתן לקבל מספר רחב של שירותי עיצוב שיער, כגון: תספורת, צבע, גוונים, צביעה קריאטיבית, הבהרה, החלקה, סלסול, פתיחת תלתלים, תסרוקות ערב וכלה ועוד, המבוצעים ע"י צוות העובדים. השירותים עוברים התחדשויות רבות ומשודרגים מעת לעת.

מוצרים
במספרות הרשת ניתן לרכוש מגוון רחב של מוצרים לטיפוח ובריאות השיער, כגון: שמפו, מסכה, אמפולות נגד נשירה, מגוון רחב של מוצרי עיצוב, מברשות ועוד.
המוצרים הנ"ל מיוצרים ע"י חברות ידועות בענף טיפוח השיער, והם בעלי מותגים מובילים בתחום.

לוויינים
במספרות הרשת ניתן לקבל מגוון רחב של שירותי טיפוח יופי ובריאות המבוצעים ע"י הלוויינים השונים. שירותי הלוויינים כוללים: טיפולי קוסמטיקה, שירותי איפור, מסאז', ציפורניים ושירותי לוויינים נוספים.

 


מי הלקוחות שלנו?

·         לקוחות קיימים של המספרה.

·         לקוחות נאמנים- המבקרים בתדירות גבוהה.

·         לקוחות רדומים- המגיעים לעיתיים רחוקות או לא הגיעו מעל לשלושה חודשים.

·         לקוחות חדשים.

·         לקוחות חדשים של המספרה מפעילויות שונות (כגון: אירועים, שיתופי פעולה וכו').
    

 

 

 

 

 

 

 

תוכנית עבודה לוויינים

רקע
רשת
HEADS תבצע הסכמים עם הלוויינים העובדים בסניפי רשת HEADS, במטרה ליצור חבילת שירותים רחבה ואטרקטיבית יותר ללקוחות הרשת תחת קורת גג אחד, וזאת במטרה לייצר מגעים קבועים עם הלקוחות לשמירה על הנאמנות והגדלת קניות .

המטרות

·         שימור לקוחות.

·         הגדלת מספר הלקוחות.

·         הגדלת מכירות

·         השבחת ערך המותג והרשת

 

בשורה התחתונה – חווית ביקור ייחודית ואחרת ממספרות אחרות .

מהות הפעילות
הבעלים ומנהל הרשת יבצעו הסכמים פורמאליים עם הלוויינים העובדים בסניפי הרשת, על מנת לקבל אחוזי הנחה ללקוחות המספרות עבור השירותים של הלוויינים. הנחות אלו יינתנו במסגרת פעילויות שונות, אותם תנהל רשת HEADS .
כמו כן, על מנת להגדיל את המכירות של השירותים המוצעים ע"י הלוויינים, נציע מתן תמריץ לעובדי המספרה. התמריץ יהיה עמלה על מכירת השירותים על ידם .
 
פירוט ההנחות והעמלות המוצעות

·         5% הנחה על שירותי הלוויינים לבעלי כרטיסVIP של רשת HEADS

·         5% עמלה על מכירת שירותי לוויינים לעובדי HEADS .
יש כפל עמלות .

 

 

 

 

 

 

מכירת כרטיסי VIP  של HEADS על ידי הלוויינים
ע"י מכירת כרטיסי VIP של רשת HEADS, הלוויינים יוכלו להקנות ללקוחותיהם הנחות בלעדיות לשירותי המספרה ושירותי הלווינים .
לקוחות הלוויינים יוכלו לרכוש כרטיס
VIP בעלות של 50 מהמספרה ולהנות מהטבות הבאות :

·         5% הנחה על שירותי המספרה.

·         10% הנחה על מוצרי הטיפוח ועיצוב השיער

·         5% הנחה על שירותי הלווינים.

·         על צבירת 2,500 נקודות, שמפו יוקרתי מתנה .

·         על צבירת 5,000 נקודות, 250  זיכוי על שירותי המספרה \לוויינים .

·         מבצעים חודשיים (הטבות נוספות).

 

הערות:

הכרטיס ניתן להעברה אין כפל מבצעים .


עמלות ללוויינים
הלווינים יוכלו להנות מעמלות על מכירת שירותי המספרה.
כל לוויין יקבל
10% עמלה על כל מכירה חדשה של שירותי/מוצרי המספרה:

  • שירותים – שירותי המספרה (תספורת, צבע, פן, החלקה ועוד).
  • מוצרים – מוצרי טיפוח ועיצוב שיער.
  • כרטיס VIP של HEADS – מכירת כרטיסי מועדון אשר מקנים ללקוח הטבות והנחות .

 

שיתוף מאגרי מידע
הלוויינים והמספרה יבצעו שיתוף בן קבצי הנתונים והמידע לגבי הלקוחות הקיימים, ובכך יוכלו להגדיל את המאגרים הקיימים ולבצע גיוס לקוחות החדשים . בנוסף, יוכלו לקבל נתונים עדכניים וחסרים של הלקוחות. כל לקוח הנכנס למספרה, כולל לקוחות לוויינים, יתבקשו למלא גלויית לקוח חדש וגלויית שביעות רצון (בתום הביקור).

ניהול שוטף
לוויינים יתנהלו בכפיפות למנהל/ת, ויוגדרו כחלק בלתי נפרד מהמספרה; על ידי כך,  הלוויינים מתחייבים להתנהל בהתאם לנהלי הרשת והסניף הספציפי בו יעבדו .
מנהלת הצוות צריכה לבצע בקרות באמצעות תישאול לקוחות על מידת שביעות רצון מרמת השירות הניתנת מאנשי המקצוע השונים (קוסמטיקאית, מסז'יסט, פדיקוריסטית וכו').
על הלוויינים יחולו נהלי המשמעת של הסניף, והם יעברו הדרכה על ידי מנהל הרשת בכל הנוגע לאדיבות השירות, סטנדרטים לגבי איכות המוצר להם מחוייבת הרשת ויתחייבו שלא לפעול או לנהוג בכל צורה שהיא שיש בה משום ניגוד אינטרסים עם פעילות הסניף\הרשת ושאינה מקדמת את פעילות הסניף/הרשת אם ברמת כוח האדם המצוי בו ואם ברמת המקצועיות לה מחוייב הסניף .


המיתוג


הלוויינים יפעלו תחת המותג HEADS .
ישנה חשיבות לכבד ולקיים את נהלי השימוש במותג
HEADS על מנת ליצור אחידות,  עקביות, השפעה ופשטות של השימוש בלוגו .
תלבושת – חולצות
HEADS.
כרטיסי ביקור – כרטיס אישי הנגזר מהכרטיס הקיים .
שקיות - ??


פעילות אדמיניסטרטיבית משותפת


במסגרת הפעילות המשותפת, תהיה פקידת קבלה משותפת  למספרות וללוויינים (מנהלת הצוות),
אשר תטפל בכל הנושאים האדמיניסטרטיבים והתיפעול השוטף של הלקוחות אצל הלוויינים.
מהות הפעילות:

  • רישום הלקוחות וטיפול ביומן.
  • זימון לקוחות.
  • ביצוע תזכורת.
  • ביצוע פעילות שיווקית.

 

 

פיתוח ארגוני


הלוויינים ישתתפו בהדרכות הרשת. בנוסף ישתתפו בישיבות הצוות פעם בחודש.
מידי שלושה חודשים תיערך ישבת לוויינים של כל הרשת .


שיווק משותף


יוצע ללוויינים להשתתף בפעילויות השיווקיות בתוך המספרה ומחוצה לה.
פעילות בתוך המספרה:

  • טלמרקטינג יוצא.
  • אירועים (ימי הולדת וכו').
  • דיורים.
  • מבצעים משותפים (לדוגמא: חבילה לחנוכה או לשנה החדשה, מאסז' ופן במחיר מיוחד).

פעילות מחוץ למספרה

  • יחסי ציבור.
  • דיור משותף.
  • פרסום משותף.
  • קידום מכירות.

 

תשתיות עסקיות ללוויני רשת מספרות HEADS

החזון
המספרה תפעל בסינרגיה מלאה עם הלוויינים (נותני שירות היקפים) למען הגדלת חווית הביקור במרחב וכן לחיזוק נאמנות הלקוחות. ישנם אינספור רעיונות בדבר שיתופי פעולה ופעילויות שונות שניתן לעשות עם הלוויינים.

 

רשימת הנושאים והתכנים לטובת הלוויין

כוח אדם

  • הדרכות קבועות בנושא שיווק, מכירות, תקשורת בין-אישית ושירות.
  • אימון אישי לצוות לקידום והטמעת תהליכים.

תגמול ללקוחות המספרה.

 

 

שיווק ללקוחות הקיימים

  • כרטיסVIP.
  • חווית ביקור ייחודית במספרה.
  • ניהול מועדון לקוחות – ימי הולדת וחגים.
  • סינרגיה מלאה עם לקוחות המספרה.

מתן הטבות ייחודית.


שיווק ללקוחות חדשים

  • שיתופי פעולה מגוונים.
  • יחסי ציבור.
  • סינרגיה מלאה להמשך הפעילות.
  • פעילות בקרב לקוחות המספרה.



ניהול, ניהול ועוד ניהול

  • תמיכה בבניית תוכנית עבודה הכוללת הוצאות ואחרי זה הכנסות.
  • ניהול זמן .

בשורה התחתונה

  • סביבת עבודה מקצועית ואיכותית.
  • טרפיק של לקוחות בפניה אישית.
  • חווית ביקור יחודית.
  • שילוט ותקשור של שירותי הלווינים.
  • מסחור המספרה וחדר הלוויין.




 

 

 

 

 

 

 

 

פרק 2

ארגוני ותפעולי

פרופיל,תפקידים,יעדים ותגמולים,גיוס והכשרה

מבנה ארגוני – מספרת HEADS


דירוג העובדים לפי התפקיד

 

כל העובדים יחולקו לפי דירוגים (מדרגות התפקידים) בהתאם לידע, יכולות, ותק וניסיון של כל אחד מהעובדים.

דירוג מנהל הצוות יוגדר לפי הסדר הבא (סדר עולה):

·         מנהל חדש

·         מנהל דרג 1

·         מנהל דרג 2

·         מנהל דרג 3

 

דירוגי הספרים יוגדרו לפי הסדר הבא (סדר עולה) :

·         סטאז׳ר (מתלמד)

·         עוזר ספר

·         ספר מתחיל

·         ספר

·         ספר בכיר

·         ספר heads (ארטדירקטור).

ע״פ הדירוגים הנ״ל יקבע הסכם שכר מוסדר (יוגדר בהמשך).

הדירוג יקבע כל חצי שנה בשיחה אישית עם צוות הנהלת heads יחד עם נציג חברת הליווי.

הסכמי שכר עובדים

שכר ספרים

הרכב שכר ספר/ית:

שכר בסיס + עמלת שירותים + עמלות על מכירת מוצרים + 500 ₪ קוצים וורדים + תנאים סוציאליים (יוגדר בהמשך).

 

שכר מנהל/ת צוות

הרכב שכר מנהל/ת צוות :

שכר בסיס (לפי דרגות) + עמלות על מכירת מוצרים + עמלת עמידה ביעד מכירה צוותי + תנאים

סוציאליים

 

עמלת שירותים

אופן התגמול

כל ספר יקבל 30% (ברוטו) עמלה על השירותים אשר ביצע באותו החודש, מעל היעד שנקבע לו ע"י ההנהלה.

1השירותים הם כל עבודות הספרות אשר נותן הספר ללקוח, והמספרה גובת עליהן כסף (תספורת, צבע, פן, החלקה וכו').

לקבלת העמלה יידרש העובד למינימום שירותים כולל של 18,000ש"ח ברוטו.

עמלות על מכירת מוצרים

אופן תגמול

·         מכירה מכלל מוצרי המספרה עד 1,500ש"ח – 5% עמלה.

מכירה מכלל מוצרי המספרה עד 3,000ש"ח – 10% עמלה.

מכירה מכלל מוצרי המספרה מעל 3,000ש"ח – 15% עמלה.

·         לווינים - סגירת עסקה לכל אחד מהלווינים – 5% עמלה.

·         כרטיסי VIP – עמלה של 5%.

 

לקבלת התגמול או הבונוס, יידרש העובד למינימום מכירות כולל של 5,000 ₪. במקרה שסך המכירות לא עברו את הסכום, העובד יקבל 5% עמלה. עמלת מוצרים מתייחסת לכלל עובדי המספרה.

 

 

 

 

 

קוצים וורדים

כל עובד יכול לקבל 500 ₪ בונוס מידי חודש.

תנאי לקבלת הבונוס - אין קנסות על בעיות משמעת.

כל בעיית משמעת תחייב בהורדת כסף מהבונוס.

התנאי לקבלת הסכום - עמידה במינימום מכירות חודשיות בסך של  5,000 ₪.

ללא עמידה במינימום הנדרש העובד לא יקבל את הבונוס.

(ראה נספחים- טופס ד').

 

פירוט הקנסות

·         איחור/היעדרות (איחור כניסה/יציאה. אי הגעה לעבודה) - הורדת 100 ₪ מהבונוס.

·         הופעה חיצונית (לא לובש את תלבושת הרשת - חולצת הרשת, סינר הרשת, ג׳ינס/חצאית, או לובש פרטי ביגוד אסורים ־ ג׳ינסים קרועים, כפכפים וכדומה ) - הורדת 50 ₪ מהבונוס.

·         משמעת (לעיסת מסטיק, אוכל לפני לקוחות, עישון, נייד, אי ביצוע מטלות או הוראות ועוד) - הורדת 100 ₪ מהבונוס.

·         שירות לקוי (גרימת נזק ללקוח, התחצפות ללקוח ועוד) - הורדת 150 ₪ מהבונוס.

 

הערות;

ניתן להוריד קנסות עד סך של 500ש"ח.

כל נזק או פיצוי עבור בגד של לקוח עקב טיפול לא זהיר ישולם ע"י העובד המטפל.

 

תנאים סוציאליים

·         כל עובד יקבל ימי חופש וימי בריאות כמצוין בחוק.

·         כל עובד יקבל פיצוים במידה ויפוטר כמצוין בחוק.

·         עובדים שיעבדו מעל שנתיים יקבלו ביטוח מנהלים.

 

עמידה ביעד מכירה צוותי

במידה והסניף עמד ביעד החודשי (גידול של כ 10%-20% מהחודש המקביל בשנה שעברה), כל צוות המספרה יקבלו צ׳ופר כגון ארוחה או יציאה משותפת.

 

 

 

 

הדרכות

הדרכה הינה גורם קריטי להצלחה בביצוע התפקיד. ישנה חשיבות גדולה בהדרכת צוות העובדים בהתאם לצרכים ולתפקידם, על מנת להקנות להם כלים לביצוע מוצלח של תפקידם. חשוב שהעובדים יעברו הדרכות שוטפות במגוון הנושאים, הן בנושאים המקצועיים, הן בנושאי השיווק (שירות, מכירה, תקשורת בין-אישית, שימור לקוחות, נהלים ועוד). יש לקיים גם הדרכות ברמת הרשת אשר יועברו ע״י מנהלי סניפים ועובדים מיומנים, שיעבירו את הידע לעובדים אחרים. חשוב למסד את נושא ההדרכות בתוך הסניף ע״י קביעת שעות מסגרת שיוקדשו למטרה זו ברמה חודשית ולבנות תוכנית הדרכות.

 

תוכנית  הדרכות רשת heads כללי

ההדרכות תתחלקנה לפן המקצועי בעיקר בהכשרות בתוך המספרות לשיפור ביצועי העובדים, והדרכות לשדרוג שיווקי ומכירתי של העובדים במספרה מידי חודש.

 

הדרכות לשדרוג שיווקי / מכירתי של העובדים

 מבנה הקורס

 

6 מפגשים בימי שני (פעם בחודש) בין השעות 17:30 - 20:30

 

מפגש 1:  HEADS - משדרגת את יכולות העובדים   

 

מפגש טעימות לפתיחת התיאבון של העובדים.

על קצה המזלג - שיווק, מכירות ושירות.

הצגת תוכנית העבודה ומדריך ההפעלה של הרשת.

 

מפגש 2: מכירות, מכירות סוף

 

כלים מעשיים לשיפור יכולות המכירה.

סדנה מעשית כולל סימולציות.

שדרוג מיומנות העובדים למכירות.

 

 

 

 

 

מפגש 3: שיווק ושימור לקוחות

 

כלים מעשיים לקידום המספרה.

שיווק בתוך המספרה.

שיווק מחוץ למספרה.

איך משמרים לקוחות.

סדנה מעשית.

 

מפגש 4: שירות, תקשורת בין-אישית ומיתוג עצמי

 

כלים לשיפור השירות.

תקשורת בין-אישית.

מיתוג עצמי.

סדנה מעשית.

 

מפגש 5: סדנת חדשנות ויצירתיות במספרה

 

סדנה ליצירת תכנים חדשים לחיזוק ערכי מותג הרשת.

סיעור מוחות לרעיונות חדשים.

מידול תהליכים בתוך המספרה.

שיפוד מנגנונים קיימים.

 

מפגש 6: מפגש בכל אחד מהסניפים

 

כל משתתף יביא תוכנית שיווקית לפיתוח הסלון (חלקה נעשתה במסגרת הקורס).

תכנים ספציפיים לקידום המספרה.

חשיבה משותפת לגבי פיתוח המספרה.

סיעור מוחות לרעיונות חדשים.

 

 

 

 

 

 

מה יקבל כל עובד בסוף הקורס ?

 

תעודת השתתפות בקורס ניהול, שיווק והמכירות.

כלים מעשיים לקידום אישי ושל המספרה.

תחושת השתייכות גבוהה יותר למספרה.

 

 

מרצים בקורס

בעלי הרשת, בעלי הסניפים, מנכ"ל הרשת.

אופציה - מרצה אורח (1-2).

 

 

הדרכות מקצועיות

 מבנה הקורסים

קורס פינישים

  1. החדרת המושג - לקוח רשת HEADS.

א. מה זה לקוח ומי הוא?

ב. למה הלקוח מצפה?

ג. מה הלקוח צריך לקבל בתמורה?

 

  1. פיניש ־ הודעה סופית ללקוח

א. החשיבות בסיום העבודה.

ב. החשיבות בהתאמת המוצרים והכלים, ומתן הסברים להמשך.

ג. בניית תוכנית הבראה וליווי לקוח בהמשך.

 

  1. תהליך יבוש תלתלים עם חומרים

א. שיטוח ויבוש עם פן + מוצרים לתלתלים.

ב. אבחון סוגי שיער ותלתלים.

ג. שימוש במוצרים וכלים והתאמתם לסוגי שיער שונים.

ד. שיטות סירוק וטיפול בשיער מתולתל.

 

 

 

  1. שיער דק ודליל

א. אבחון סוגי שיער.

ב. שיטוח ויבוש שיער דק ודליל – כללים.

ג. התאמת מוצרים לעיצוב השיער והטיפול בבית

 

  1. פן לשיער ארוך/קצר

א. אבחון השיער וסוגי פנים.

ב. סוגי מברשות והשימוש בהן.

ג. מוצרי טיפוח וייצוב הפן.

קורס צבע, פסים וגוונים

  1. צבע

א. שיטות צביעה לשיער קצר/ארוך (מריחה).

ב. ההבדלים בין צבעים: צבע רגיל, צבע טבעי, שטיפה, הבהרה .

  1. גוונים, פסים ואפקטים

א. שיטות גוונים.

ב. התאמת גוונים לסוגי שיער ולבקשותיהם של לקוחות.

ג. התאמה בפיזור הגוונים תוך התחשבות בקיים.

ד. התאמת חומר מבהיר לסוג העבודה.

ה. שיטות חידוש גוונים וצביעה סלקטיבית (אפקטיבית).

  1. אפקטים בצבע

א. סוגי האפקטים.

ב. התאמה לתספורת וטוטל לוק.

ג. שיטות שטיפה וכיסוי גוון.

ד. שיטות צביעה - סדר וטכניקות.

 

 

לוויינים

 

לוויינים יתנהלו בכפיפות למנהל המספרה ויוגדרו כחלק בלתי נפרד מהמספרה, אשר מחוייבים להתנהלות בהתאם לנוהלי הרשת והסניף הספציפי בו יעבדו. מנהלת הצוות צריכה לבצע בקרות באמצעות תשאול לקוחות על מידת שביעות הרצון מרמת השירות הניתנת מאנשי המקצוע השונים (קוסמטיקאית, מסאז'יסט, פדיקוריסטית, בונת ציפורניים וכו'). על הלוויינים יחולו נהלי המשמעת של הסניף, והם יתחייבו שלא לפעול או לנהוג בכל צורה שהיא שיש בה משום ניגוד אינטרסים עם פעילות הסניף / הרשת, ושאינה מקדמת את פעילות הסניף, אם ברמת כוח האדם המצוי בו ואם ברמת המקצועיות לה מחויב הסניף.

 

מנהלת הצוות - תיאור תפקידים ותחומי אחריות

 

כללי

מנהלת הצוות אחראית על מעקב ובקרת הצוות מבחינת יעדי מכירות, משמעת, איחורים, חיסורים, ישיבות צוות, חידוד הנהלים של הרשת, הדרכות מכירה ושירות. תפקידה המרכזי של מנהלת הצוות, מעבר לניהול צוות העובדים, הינו שימור לקוחות קיימים וגיוס לקוחות חדשים, באמצעות יחס ושירות אדיב לאורך הביקור כולו, תיאום ביקור נוסף מראש, הגברת מכירות של המוצרים והשירותים. יש לבצע מעקב קפדני של הלקוחות ולנהל תזכורות ביומן בהתאם (ימי הולדת, אירועים מיוחדים, תזכורת טלפונית לגבי ביקור במספרה מספר ימים לפני התור). בסוף כל טיפול, מנהלת הצוות תיתן מחמאה ללקוחות הרשת בעת הגעתם לקופה.

מנהלת צוות צריכה לדעת מחירים של כל המוצרים והשירותים של המספרה, ולדעת לתת הסבר מפורט על כל השירותים והמוצרים הקיימים במספרה.

בנוסף, מנהלת הצוות צריכה להכיר את תוכנת BeauTech  על בוריה על מנת להשתמש בפונקציות הקיימות' ועם הזמן להציע הצעות חדשות לשיווק פנים רשתי וחיצוני כאחד.

 

עבודה עם צוות המספרה

·         ביצוע מעקב אחר ביצועי העובדים

                        1. טיפול ביעדים יומיים וחודשיים של העובדים

·         ישנה חשיבות רבה לעקוב אחרי יעדי העובד ברמה היומית.

·         רישום כל המכירות המתבצעות ושיוך לכל עובד.

·         ביצוע מעקב בסיום כל יום, כל שבוע וסוף חודש.

·         העברת נתונים מסכמים (יעד מול ביצוע בפועל) מידי שבוע למנהל המספרה.(ראה נספחים- טופס ה'). יש למלא את הטופס לכל עובד.

2.      יעדים חודשיים של המספרה

·         מידי חודש יוגדר יעד חודשי לכל המספרה.

·         יש לעקוב אחרי הביצועים ברמה יומית.

·         דיווח שבועי לכל העובדים על הביצועים - עמידה/ אי עמידה ביעד.

·         שיחת משוב – מכירות.

·         חשיבה עם מנהל המספרה על הדרכים לשיפור, במידה ונדרש, להגעה ליעד.

3.      הנעת עובדים

·         ביצוע שיחות משוב בנושא יעדים יומיים וחודשיים.

 

4.      לקוחות

·          לעדכן את הצוות על הגעת לקוחות ושירותים עתידיים ביומן, על מנת שיתנהלו בהתאם.

·         להגיש לצוות כרטיסי לקוח וכרטיסי צבע (במידת הצורך).

·         וידוא מילוי כרטיסי צבע, המלצות עתידיות והצעות מחיר.

·         טיפול בסידור עבודה של הצוות וניהול דו"ח נוכחות צוות.

·         ביצוע ראיון ראשוני לעובדים. (נהלים בהמשך הפרק).

·         פיזור העבודה ביומן באופן שווה בין כל הצוות.

·         להקפיד ליידע את כל הצוות על חידושים, תאריכי הדרכות, נהלים, מבצעים ועוד.

 

תחילת יום - פתיחת המספרה

·         פתיחת המקום ונטרול האזעקה.

·         הדלקת אורות, מזגן ומוזיקת רקע.

·         הפעלת הקופה ומחשב.

·         ספירת קופה ופריטת עודף.

·         וידוא ניקיון הדלפק.

·         ארגון המספרה ליום העבודה.

·         בדיקת לקוחות יומית (הערכת מצב, הערכת טיפולים).

·         בדיקת הודעות מענה קולי וחזרה ללקוח במידת הצורך.

 

במהלך היום

·         קבלת לקוחות והכוונתם למקום ישיבה, זמני המתנה וספר מטפל.

·         טיפול בתיקים ומעילים של הלקוחות.

·         הצעת שתיה ללקוחות בזמן ההמתנה לספר ובזמן שהן יושבות עם צבע.

·         הצעת שידרוג שירותים ומוצרים (לדוגמא: אם הלקוחה עושה תספורת – להציע מספרים חמות, אם היא עושה צבע- להציע צבע טבעי וכו).

·         לספר ללקוחות על מגוון השירותים שיש בסניף ולתת שוברים ו/או גלויות (במידה ויש).

·         לתת מכתב תודה ללקוחה חדשה עם שובר הנחה לפעם הבאה. לתזכר כחודש ימים לאחר מכן.

·         בזמן התשלום להציע מבצע החודש הצטרפות למועדות VIP, כרטיסיית 9+1 של גברים לבעלה, כרטיס VIP חד פעמי לבת/ חברה, ניוזלטר, חוברת ירוקה וחומרים או מכתבים רלוונטים (ראה אלמנטים).

·          הצעת הצטרפות לדף אוהדים בפייסבוק/ יוטיוב .

·         מתן כרטיסיית מילוי פרטי לקוח (ללקוחה חדשה) וכרטיסיית שביעות רצון למילוי ע"י הלקוחה.

·         עדכון הלקוחות במידה וקיים עיכוב בעבודה.

·         ביצוע תזמונים ותזכורות (ראה נהלים בהמשך).

·         לקוחות שמגיעות עם שובר או קופון, יש לבדוק מס' שובר ותאריך תפוגה ולעדכן את כל הפרטים בכרטיס לקוח. אין לשחרר לקוחה, לקבל שובר, לתת הנחה או מוצר ללא אסמכתא בקופה ובכרטיס הלקוח.

·         בדיקת חוסרים וביצוע הזמנה של מוצרים, צבעים וחומרי עבודה ( נייר כסף, פלרינות וכו').

·         שליחת מכתב או SMS ליום ההולדת (תלוי בנהלי הסניף).

·         טיפול בסדר וניקיון

·         טיפול בהכוון העובדים בנושא סדר וניקיון במספרה.

·         ביצוע מעקב אחר תהליך הכביסה.

·         טיפול במטבח

·         ביצוע מעקב אחד קניית מוצרי צריכה למטבח.

·         ביצוע מעקב אחר סדר וניקיון במטבח.

·         יש לשדר חדשנות, יחודיות וקדמה מקצועית לאורך כל הדרך עם הלקוח.

 

 

טיפול בקופה

·         טיפול בכספים.

·         פריטה - ביצוע פריטה של כספים.

·         הפקדה - הפקדת מזומנים בסניף הבנק לפי הוראת מנהל הסניף.

 

טיפול במלאי

·         ביצוע מעקב אחר המלאי.

·         ביצוע הזמנת וקבלת מלאי. (ראה נספחים – טופס יב')

·         סידור מלאי לתצוגה.

·         הגדרת תחומי אחראיות אצל העובדים לגבי מלאי של מוצר מסוים.

 

 





 

סוף יום - סגירת המספרה

·         ארגון מספרה למחר

·         בדיקת ביצוע ניקוי המספרה,

·         ביצוע גיבוי.

·         ביצוע סגירת קופה (Z).

 

סוף שבוע

·         סיכום שבועי : מכירות צוות, סיכום שירותים צוות + טבלת שירותים ומוצרים שבועית + לקוחות חדשים + לקוחות משת”פ + כרטיסי VIP + יומי הולדת +מתנות ומבצע החודש (ראה נספחים טופס יד').

·         שליחת הסיכומים למנהל הרשת ומנהל הסניף.

 

 

סוף החודש

·         הכנת דו״ח מכירות חודשי.

·         טיפול בדו׳׳ח שעות וחופשים של הצוות.

·         ארגון תיקיה לחשב שכר (חשבוניות מס, מסמכים בנקאים ואשראי ועוד).

·         טיפול ברכישות ומלאי של מוצרי מספרה - חודשי.

·         טיפול בדו"חות עובדים - מכירות, יעדים, תגמולים, קנסות ובונוסים ודו"ח מקור הגעה של לקוחות (ראה נספחים- טופס ג', טופס יד', טופס טו').

·         לסגור לפחות פעמיים בחודש ישיבת צוות לטיפול בבעיות משמעת, יעדים, תלונות וסיכום מוטיבציה לצוות.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ספר

 

כללי

הספרים יתנהלו בכפיפות מקצועית למנהלי הסניף ובכפיפות ניהולית שוטפת למנהל הצוות. הספרים יקבלו הכשרה מקצועית ממנהל הסניף. הספר חייב לשלוט בטכניקות חדישות, לשדר אותם החוצה ולמכור אותם ללקוח. הספר חייב לשלוט בידע על כל המוצרים והשירותים של הרשת.

 

 

תפקידים

·         ביצוע טיפול ללקוח ־ חפיפה, צביעה, פן, החלקה, תספורת, הכנת והרכבת צבע, הצעת שתייה ועיתון, מעקב אחר שרשרת הטיפולים של הלקוח במספרה, ליווי לקוח למקום הטיפול, בסיום הטיפול ליווי הלקוח לטיפול הבא וכו'.

·         ביצוע מכירות ־ מכירת מוצרים ושירותים, מכירת לוויינים, עמידה ביעדי מכירה (ראה פרק מכירות ושיווק).

·         מתן המלצות ־ המלצת טיפולים, בניית תוכנית טיפולים עתידיים ללקוח.

·         סדר וניקיון ־ ביצוע ניקיון בסביבת העבודה, בדיקת עמדה נקייה מטיפול קודם, טיפול בכביסה, סידור ומילוי מלאי מגבות במספרה וכו'

·         טיפול במלאים ־ מילוי חומרים (חמצן, שמפו, מרכך, כפפות, פלרינות וכו'). הודעה למנהלת צוות על הזמנת מלאי נדרש.

·         במידת הצורך: מענה טלפוני, קביעת תורים, פגישת לקוח בכניסה.

 

הערות:

 לאחר מכירת מוצר/טיפול, יש ליצור קשר עם מנהלת הצוות כדי לקבוע טיפול/לבצע מכירת מוצר.

 

תחילת יום:

הכנת המספרה ליום העבודה:

·         בדיקת ומילוי חומרים.

·         בדיקת ניקיון סביבת העבודה.

·         בדיקת/רכישת מוצרי צריכה למטבח (קפה, תה, חלב, סוכר).

·         ביצוע כביסה.

·         לקוחות - בדיקת יומן (בדיקת סוג טיפול פר לקוח) והכנה לטיפול.

 

 

שירות:

הספר חייב ליצור "קרבה" מינימלית עם הלקוח – לוודא את שמו לפני תחילת הטיפול, היכרות ראשונית (להציג את עצמו), הצעת שתייה ועיתון. בסוף הטיפול להחמיא ללקוח. מומלץ להחמיא ללקוחות של ספרים אחרים גם כן יש לבוא בגישה חיובית ושירותית ללקוח (חיוך, מחמאה). אין להשאיר לקוח ללא מענה. לוודא מילוי כרטיסי צבע.

 

סוף יום:

ביצוע ניקיון מספרה, מילוי חומרים.

 

שבועי

הזמנת חומרים - בדיקת מלאים והעברת דו״ח למנהלת הצוות.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

עוזר ספר

 

כללי

עוזרי ספרים יתנהלו בכפיפות מקצועית לספרים ובכפיפות ניהולית שוטפת למנהל הצוות. עיקר עבודתם

הנה להוריד מנטל הפעילות השוטפת של הספרים, תור מתן דגש על מקצועיות ושירות. עוזר ספר חייב

לשלוט בידע על כל המוצרים והשירותים של הרשת.

 

תפקידים

·         ביצוע טיפול בלקוח:  קבלת לקוח למספרה, ליווי הלקוח למקום הטיפול, הצעת שתייה ועיתון, חפיפה, עיצוב ויבוש שיער (במידת הצורך), שליטה בטכניקות צבע וגוונים, פן, החלקה, תספורת (ברמה בסיסית), מעקב אחר שרשרת הטיפולים של הלקוח במספרה, בסיום הטיפול ליווי הלקוח לטיפול הבא וכו׳.

·         ביצוע מכירות ־ מכירת מוצרים ושירותים, מכירת לוויינים, עמידה ביעדי מכירה.

·         סדר וניקיון ־ ביצוע ניקיון בסביבת העבודה: חלונות, מראות, מגירות, סידור אזור חפיפה,סידור עמדת צביעה,  עמדות עבודה, ריצפה, כביסה, מטבח, טיפול בכביסה. סידור ומילוי מלאים: מגבות, נייר ניגוב, נייר טואלט, פלרינות, כפפות, צמר גפן, מקרר שתיה (פפסי 7UP) וכו'.

·         טיפול במלאים ־ מילוי חומרים (חמצן, שמפו, קונדישנר, מסיר צבע), בדיקת מלאים (הודעה למנהלת צוות על הזמנת מלאי נדרש), קניית חלב (יומי), קניית מוצרים למטבח (קפה,תה, סוכר וכו׳).

·         במידת הצורך: מענה טלפוני, קביעת תורים, פגישת לקוח בכניסה.

 

הערות

 לאחר מכירת מוצר/טיפול, יש ליצור קשר עם מנהלת הצוות כדי לקבוע טיפול/לבצע מכירת מוצר.

 

תחילת יום

הכנת המספרה ליום העבודה:

·         בדיקת ומילוי חומרים.

·         בדיקת ניקיון סביבת העבודה.

·         בדיקת ניקיון חלונות ומראות.

·         בדיקת/רכישת מוצרי צריכה למטבח (קפה, חלב. סוכר).

·         ביצוע כביסה.

·         איסוף עיתון.

 

סיום יום:

ביצוע ניקיון מספרה, מילוי חומרים.

שירות

עוזר ספר חייב ליצור "קרבה" מינימלית עם הלקוח – לוודא את שמו לפני תחילת הטיפול, היכרות ראשונית (להציג את עצמו), הצעת שתייה ועיתון. בסוף הטיפול להחמיא ללקוח. מומלץ להחמיא ללקוחות של ספרים אחרים גם כן יש לבוא בגישה חיובית ושירותית ללקוח (חיוך, מחמאה). אין להשאיר לקוח ללא מענה.

 

הערה

מנהלת צוות תבצע חלוקת אחראיות בין העובדים - אחראיות על בדיקת מלאי של מוצר מסוים, העברת דו"ח מלאי למנהל צוות ורכישת מוצרי צריכה למטבח (קפה, חלב. סובר). במידה ואין גוף הנמצא במספרה - אחרים ימלאו את מיקומם.

 

שירות הלקוח בסיום הטיפול

בסיום הטיפול בלקוח, הספר המטפל ניגש למנהלת הצוות ומוסר לה פרטים על הטיפול:

·         מוצרים מומלצים.

·         המלצות להמשך העבודה.

·         מילוי כרטיס צבע.

·         כמו כן יש לבדוק מול הספר זימונים לתור הבא.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

גיוס וקליטת עובדים חדשים

קליטת עובד לסניף תתבצע אך ורק ע״י מנהל המספרה / הזכיין שידע להעריך ולזהות את העובד הפוטנציאלי היושב מולו בראיון העבודה.

 

תהליכי גיוס והכשרת עובדים חדשים

תהליך הגיוס של עובד חדש לרשת יתבצע על פי השלבים הבאים:

·         חיפוש עובד בקרב שאר עובדי הרשת (חבר מביא חבר).

·         חיפוש בקרב הלקוחות של בית הספר להדרכות והפניית ספרים פוטנציאליים לסניף.

·         חיפוש בקרב בתי ספר לעיצוב שיער.

·         פרסום באינטרנט.

·         פרסום במקומונים.

·         שילוט במספרה (ראה נספחים- טופס י').

לאחר מכן בדיקת קורות חיים שנשלחו במייל, זימונים לראיון עבודה ובדיקת המלצות.

 

 

ראיון עבודה

 

ראיון עבודה ראשון

על המועמד/ת למלא טופס ראיון עבודה לשם התרשמות ראשונית (ראה נספח א'). הטופס יכלול פרטים רלוונטיים, כגון: פרטים אישיים, תאריך לידה, מצב משפחתי, ניסיון קודם בתחום וסיבת העזיבה, לימודים והכשרות מקצועיות, תוכניות לעתיד, מקור ההגעה לרשת, סיבת העבודה ברשת, ידע בשפות ורמת הידע המקצועי, מגבלות רפואיות ועוד.

את ראיון העבודה הראשון תקיים מנהלת הצוות.

 

במהלך הראיון תבדוק המנהלת את הניסיון התעסוקתי של המועמד, הכשרות מקצועיות, ידע מקצועי ועוד; כמו כן, תבחן את שפת הגוף של המרואיין ואת האופן בו הוא מתקשר עם אנשים לא מוכרים, היכולת ליצור קשר אינטימי - מקצועי בזמן קצר ולשבור דיסטנס וביצוע סימולציה. בסיום הראיון, על מנהלת הצוות למלא טופס סיכום ראיון עבודה + סיכום סימולציה (ראה נספחים- טופס א'). בטופס זה המנהלת תרשום חוות דעת מקיפה על התנהלות הראיון, תוך התייחסות לפרמטרים שצוינו לעיל. חוות הדעת תועבר למנהל הסניף והוא יקבע האם לבצע תיאום ראיון שני עם המועמד.

 

 

 

תרחיש הסימולציה לראיון הראשון

קבלת לקוח חדש, אבחון השיער וסגנון החיים של הלקוח, זיהוי הצורך לחוויה אסטטית, המלצה לתספורת / צבע, היכולת להגדיל את המכירה (הצעה לביצוע גוונים, החלקה וכו') וביצוע מכירת מוצרים לשימוש ביתי. הסימולציה תאפשר לבחון את יכולות המועמד בפרמטרים הבאים:  אוריינטציה מכירתית, תודעת השירות, יכולת שיווק המוצרים, טיפול בהתנגדויות וסגירת המכירה.

 

ראיון עבודה שני

את ראיון העבודה השני יקיים מנהל הסניף/הזכיין.

במהלך הראיון יבחן מנהל הסניף את רמת המחויבות של העובד לתפקידו כספר, התייחסותו למקצוע, רמה מקצועית, רמת המוטיבציה וסגנון ההתנהלות של העובד (ראש גדול, יוזם).

כמו כן, תיבחן אישיות העובד, תוך ניסיון להגדיר את מידת התאמתו לתפקיד המוצע, רמת אמינותו, יושרו, יחסו לעבודה ועוד. הכל על פי שיקול דעת מנהל המספרה / הזכיין בהסתמך על האינטואיציה האישית שלו.

במידה ועובד מתקבל לעבודה בסניף, הלה יעבור חפיפה במשך שבוע בסניף עצמו ולאחר מכן יישלח להדרכה ברשת ליישור קו בכל הנוגע למדיניות הרשת, נהלים וסדנא בנושאי מכירה, שירות ותקשורת בין- אישית, המותג HEADS ועוד.

בסיום ההדרכה ברשת העובד יחזור לסניף המגייס ויחתום על הסכם עבודה ותקנון משמעת, יקבל מדי עבודה ויחל את עבודתו . בנוסף, תוצג בפניו תוכנית היעדים החודשית למכירות ושירותים.

 

בכל מקרה, גם אם העובד ממשיך בתהליך המיון וגם אם לא ־ ידאג מנהל המספרה / הזכיין להעביר את תשובתו למועמדת בתוך 72 שעות וידאג לציין עובדה זו למועמד בזמן הראיון.

 

שבוע חפיפה

המועמד יעבור שבוע חפיפה שבמהלכו תיבחן יכולתו ומידת התאמתו לתפקיד, הכל על פי מעקב ושיקול דעת מנהל המספרה / הזכיין או מנהלת הצוות.

במהלך השבוע יועברו לעובד כל הדגשים לגבי העבודה ברשת, מדיניות הרשת, שירות וטיפול בלקוח, מוצרים, מכירות, נהלים ועוד.

במהלך השבוע המועמד ילווה במנהל המספרה / הזכיין או עובדים ותיקים.

בסיום השבוע מנהל הסניף ימלא טופס שבוע התנסות (ראה נספחים – טופס ב') המסכם את ההתרשמות מהעובד. יש לצרף את הטופס לטופס ראיון העבודה. במידה והעובד התקבל יש לתייקם בתיק העובד.

במידה ויהיה צורך בשעות חפיפה נוספות הן יערכו בהתאם לשיקול דעת מנהל המספרה / הזכיין ביידוע ואישור של הנהלת הרשת.

 

 

מילוי טופס 101

העובד ימלא טופס 101 שיצורף לתיק עובד.

 

נהלי עבודה

כל עובד יקרא את מדריך הנהלים לרשת בתחילת תקופת עבודתו ויפעל על פי הנהלים. באחריות מנהל המספרה/הזכיין לוודא עם העובד שנושא זה בוצע.

 

תקנון ונהלי משמעת

חשוב לזכור, כי בבסיס חזונה של הרשת עומדת התפיסה כי יש להקנות ללקוחה חווית ביקור מהנה וחיובית, וכי יש לראות בשביעות רצון של הלקוחה יעד ומטרה בחשיבות ראשונה במעלה. על מנת להשיג מטרה זו, חשוב להקפיד הקפדה יתרה על יחס חם, אדיב, מנומס ומסביר פנים ללקוחות בכל מספרות הרשת, ובין היתר להקפיד על הכללים הבאים:

·         שירות ומכירות מעל הכל.

·         אין ללעוס מסטיק או לאכול מול הלקוח.

·         אין לצעוק או להרים את הקול בשום מקרה, יש להקפיד על אורח רוח, סבלנות וסובלנות גם כלפי טענות ותלונות.

·         אין להישען על הדלפקים, ואין לעמוד בידיים שלובות.

·         אין לקבל את הלקוח במצב ישיבה.

·         תהיה אדיב, סבלני ומסביר פנים וחשוב מכל – חייך.

·         תהי קשוב לצורכי הלקוח, פנה אליו בשיחה ולא בהצעת עזרה. אמינות היא מילת המפתח.

·         הכר היטב את המוצרים והשירותים של המספרה. עליך להיות ערוך למתן מענה לכל שאלה שעלולה להישאל על ידי הלקוח.

·         ספר על הרשת.

·         אין לעשן בזמן העבודה, למעט הזמן והמיקום המוגדרים לכך.

·         יש להקפיד על הופעה נאה ומסודרת הכוללת: שיער נקי ומסודר, גילוח, דאודורנט.

·        יש ללבוש בכל זמן העבודה את בגדי העבודה של heads.

·         יש להקפיד כי המספרה תהיה נקייה ומסודרת בכל עת.

·         יש להקפיד על ערנות ותשומת לב לאזורים המיועדים לגניבות.

·         יש לשמור על קשר עין עם הדלת וחלל המספרה.

·         טלפונים:

הטלפון הסלולארי  יהיה על מצב רטט. אין לבצע שיחות או לענות על שיחות במשך המשמרת למעט במצבים דחופים ובאישור המנהל.

טלפון המספרה - השימוש בטלפון המספרה הוא לצורך מענה ללקוחות או לצרכים פנים ארגוניים.

 

העישון ודיבור בנייד (חוץ ממקרים חריגים) מותר רק לאחד סיום כל המטלות, ניקוי מקום העבודה, סידור כלי עבודה וסיום מתן שירות ללקוח. העישון מותר במקום המוגדר לכך.

 

לבוש

הלבוש הוא בגדי עבודה ־ חולצת הרשת, סינר הרשת, ג׳ינס /חצאית.

בחורף - חולצה ארוכה מתחת לחולצת הרשת, בצבע אחיד. הנעליים יהיו נעליים סגורות.

הלבוש צריך להיות נקי ומסודר. הלבוש צריך להיות אופנתי אך בשום אופן לא זרוק. אין ללבוש ג׳ינסים קרועים, חולצות בטן, כפכפים, גופיות סבא וכדומה. כל עובד יחתום על טופס קבלת בגדי עבודה (ראה בנספחים – טופס ח').

 

מוסיקה

לכל אורך שעות הפעילות תופעל מוסיקת רקע בווליום נמוך, כך שלא תהיה דומיננטית. המוסיקה שתושמע תסופק ע״י הנהלת הרשת ו/או תאושר ע״י הנהלת הרשת.

סוגי מוסיקה אפשריים: צ׳ילאאוט, ג׳אז וכדומה.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

נוהל שיחת טלפון

            יש לענות: ״ רשת מספרות Heads, ( סלון + שם מנהל סניף )  שלום ! מדברת...
           (שם העונה לטלפון)״.

            במקרה והמתקשר לא יודע לאן הגיע (שואלים מה זה?) יש לענות:

            ״הגעת לרשת מספרות Heads סניף באר שבע /נס ציונה /ראשון לציון /חדרה /
             תל-מונד/ירושלים/
רחובות, במה אפשר לעזור?״

            ׳אני רוצה להזמין תור.. מתי אפשר לבוא?"

            ״מה שמך בבקשה?" "מה מספר הטלפון?"

            "היית אצלנו כבר או שזו הפעם הראשונה?"

            "אצל מי את מסתפרת בדרך כלל?"

            "מתי נוח לך להגיע?”

            "מה את צריכה לעשות?"

                        אם תספורת: "רגילה או מספרים חמות?"

                        אם צבע: "צבע רגיל או צבע טבעי"

            אחרי שנקבע התור יש לחזור על פרטי התור: " אוקיי אז קבענו ביום ____ בשעה____ ..."

            "שיהיה לך יום נפלא, נתראה אצלנו במספרה״.

 

שיחה טלפונית – דגשים

·         יש לענות באופן מיידי לטלפון שמצלצל.

·         יש לענות לטלפון במקרה שמנהלת צוות לא נמצאת על יד הטלפון או לא יכולה לענות.

·         יש לוודא ששומעים אתכם ברור.

·         יש להשתמש במשפטים כגון: "אני יכול/ה להציע לך...?",  "נוח לך...?"

·         יש לענות באדיבות ללקוח ובסבלנות.

·         יש להשתמש במילים חיוביות להעצמת השיחה כגון: מצויין, יופי, נהדר, נשמח לראותך וכו'

·         חייכו ־ אמנם לא ניתן לראות חיוך דרך הטלפון, אך הוא משנה את טון הדיבור

והלקוח ירגיש בזה.

·         יש לתת תשובות ברורות וענייניות לשאלות הלקוח (למעט מחירים).

·         הניעו את הלקוח להגיע למספרה.

·         נסו לאתר את צרכי הלקוח ועל ידי כך למצא את הפתרון האולטימטיבי עבורו.

·         תציאו שרותים או מעצבים אחרים.

·         לא לענות אף פעם בשלילה!

·         לא לענות בתשובה סגורה

·         תמיד להפגין דאגה ומקצועיות ללקוח.

נוהל קבלת לקוח במספרה

·         קבלת לקוח בכניסה/דלפק

כאשר לקוח נכנס למספרה יש לגשת אליו בחיוך ולפנות אליו באדיבות.

קבלת פנים חמה ומזמינה: להעניק תחושה נעימה, שירגיש בבית.

יש לברך את הלקוח בברכת "שלום״, ״בוקר טוב׳/ צהריים טובים/ ערב טוב״.

שיחה לא פורמלית על מזג אוויר, אירוע חשוב שהתרחש או פרט הקשור ללקוח.

הזמנת הלקוח לגשת לדלפק לצורכי רישום.

·         תשאול פרטים אישיים: שם ושם משפחה.

·         בדיקת התור ביומן. במידה והלקוח הגיע ללא הזמנת תור, נבדוק אם יש תור פנוי ונשבץ אותוץ במידה ואין מקום – נקבע תור עתידי.

·         איסוף תיק ומעיל מהלקוח

·         ליווי הלקוח

במקרה והספר פנוי, יש ללוות את הלקוח לספר המטפל.

במידה והספר אינו פנוי יש להוביל את הלקוח לפינת ההמתנה.

כאשר הספר אינו פנוי יש לבצע קישור לספר המטפל ולהודיע ללקוח שהספר שלו יקבל אותו בעוד - X דקות.

·         כאשר הלקוח מובל לפינת ההמתנה, יש להגיש לו תפריט משקאות, הלקוח יבחר מתוך התפריט (ראה נספח) את המשקה הרצוי: שתייה חמה, קרה, ומשקה אלכוהולי. המשקאות ללא תשלום. בנוסף ניתן יהיה להזמין בר בריאות תמורת סכום סמלי של 5 ₪.

לאחר מכן לשאול את הלקוח מה הוא מעוניין לקרוא:

"האם ברצונך לקרוא עיתון יומי (ידיעות/ מעריב)? או מגזין לאישה או אחד?״

למסור ללקוח את העיתון או המגזין הרלוונטי.

·         יש לתת הסבר קצר על רשת מספרות ירוקות HEADS.    

הרשת מציעה ללקוחותיה מקצועיות ברמה בין-לאומית, רמת שירות גבוהה וחוויית לקוח חדשנית בתחום עיצוב השיער בישראל. הרשת הוקמה בשנת 2008 על ידי מעצבי שיער מובילים ומוכרים בתחום בארץ ובעולם, בשל מקצועיותם בסטניקות גזירה ייחודיות, המשלבות מגמות אופנה עדכניות וכן בתסרוקות חדשניות ויצרתיות."

·         במידה והלקוח הוא לקוח חדש

יש לבקש ממנו בעדינות ובנימוס למלא את גלוית לקוח חדש (ראה אלמנטים או הדפס מהקופה ). לאחר המילוי יש לאסוף את הגלויה מהלקוח ולמסור למנהלת הצוות לצורכי עדכון הפרטים במערכת.

יש לשאול את הלקוח באיזה שתייה בחר מהתפריט, ולאחר מכן להכין ולהגיש את השתייה ללקוח.

·         במידת הצורך: הדפסת כרטיס צבע והעברת הכרטיס לספר המטפל (נוהל כרטיס צבע בהמשך).

שירות לקוחות במהלך הטיפול

 

·         יש לבצע מעקב אחרי מתן שירות הלקוחות של כלל העובדים במהלך הטיפול ולאורך זמן שהות הלקוח במספרה.

·         החפיפה

·         לפני החפיפה יש להציע ללקוחה להחליף בגדים ולשים את הקימונו של רשת HEADS.

·         כיסוי הלקוחה במגבת להגנה על הבגדים.

·         החפיפה מתחילה במסאז' ראש מפנק במים חמים זורמים למשך 5 דקות לפחות, ומריחת שמפו ומרכך בעדינות.

·         לאחר מכן מושיבים את הלקוחה בעמדה פנויה, מכינים אותה לתספורת (שמים נייר צוואר ופלרינה) ומסרקים.

·         במהלך כל התהליך יש להציע ללקוחה את השמפו שאיתו השתמשנו (למשל: שמפו נגד קשקשים או שיער שמן).

·         יש לנקות את כסא החפיפה והכיור לפני ואחרי החפיפה.

·         הכנה לצבע

·         כאשר מכינים לקוח לצבע יש להלבישו בקימונו (חלוק צבע), מגבת, פלרינה חד פעמית ולמרוח קרם הגנה.

·         יש לבדוק בכרטיס צבעאם זו הפעם הראשונה. במידה ולא רשום, יש לשאול את הלקוחה אם זו הפעם הראשונה שהיא עושה צבע בכלל או אצלנו.

·         יש לשאול אם ללקוחה יש חינה בשיער או סברה .

·         לשאול אם יש אלרגיות לצבע. במידה ויש להמליץ על אמפולה לפני צבע (בתוספת תשלום) וצבעים טבעיים.

·         יש להתייעץ עם הלקוחה לגבי הצבע שהיא מעוניינת בו ולתת לה המלצה אישית.

·         במהלך הייעוץ ננסה לגרום ללקוחה לצבוע בצבע טבעי (בתוספת תשלום).

·         לאחר מריחת הצבע, בזמן ההמתנה, יש להציע ללקוחה שתייה (להציע תפריט משקאות), עיתונים ומגזינים.

·         לבסוף: שטיפת הצבע ונקיון עור הפנים משאריות צבע.

 

 

 

 

 

 

שירות הלקוח בסיום הטיפול  - סיכום ביקור

·         בסיום הטיפול בלקוח, הספר המטפל ניגש למנהלת הצוות ומוסר לה פרטים על הטיפול:

     * מוצרים מומלצים והמלצות להמשך העבודה.

     * מספרי צבע - מנהלת צוות תרשום את כל הנתונים בכרטיס צבע.

     * כמו כן יש לבדוק מול הספר זימונים לתור הבא.

·         ביצוע מכירה של המוצרים ושירותים:

     * מכירת המוצרים שהמליץ הספר.

     * מכירת מוצרים נוספים.

     * מכירת שירותי מספרה נוספים.

     * מכירת שירותי לוויינים.

·         מילוי גלוית שביעות רצון: לבקש מהלקוח למלא גלוית שביעות רצון (ראה נספח) ולהראות לו את התיבה לזריקת הגלויה. ״במסגרת כניסתנו לרשת HEADS דעתך חשובה לנו מאד. נשמח אם תפני דקה מזמנך למילוי גלוית שביעות רצון״.

בגלויה הלקוח ימלא את רמת שביעות הרצון מהביקור, רמת המקצועיות, רמת השירות, ניקיון, עמידה ברמת הציפיות ומה ניתן לשפר.

·      לבדוק מול הלקוח אם קיים כרטיס VIP. במקרה ולא יש להציע את הכרטיס ללקוח (נהלים בהמשך הפרק)

·      ביצוע תשלום:

ביצוע קבלת תשלום מהלקוח עבור הטיפול (נהלים בהמשך הפרק)

·         עדכון פרטים:

בדיקת / עדכון פרטים אישיים של הלקוח.

במידה וכרטיס הלקוח אינו מלא יש לבקש פרטים להשלמת הכרטיס.

במידה וגלוית לקוח חדש אינה מלאה יש לבקש השלמת פרטים אישים.

במידה ומדובר בלקוח אשר הגיע משיתוף פעולה עם שובר, יש לשמור את השובר בצמוד עם שם מלא של הלקוח, מספר טלפון, תאריך ביקור.

·         ביצוע זימון לתור הבא (נהלים בהמשך הפרק): לבדוק עם הלקוח מתי יהיה מעוניין בתזכורת לתור שנקווה (תזמון) (נהלים בהמשך הפרק).

·         ביצוע רישום תזמון לקוח. במקרה והלקוח הוא לקוח חדש או הלקוח עבר טיפול חדש (שלא ביצע בעבר), לסמן תזכורת להתקשרות ללקוח כשבוע לאחר הטיפול. בשיחה שתבוצע יש לבדוק אם הלקוח מרוצה מהטיפול שעבר ולזמן אותו לטיפול נוסף (נהלים בהמשך הפרק).

·         פרטי המספרה:

     לתת בשקית של הרשת :  * כרטיס ביקור עם מספרי הסניפים של הרשת (ראה נספח).

    * לתת חוברת ירוקה * לתת מכתב לביקור נוסף במעטפה של הרשת.

 

נוהל תזמונים

מטרה

·      מעקב שוטף ויצירת קשר עם לקוחות (שמירת קשר, הצעות, עדכונים, מבצעים, אירועים), בין התאריכים 15-10 לחודש לקראת החודש הבא.

·      יצירת קשר עם הלקוחה כשבועיים לפני יום ההולדת (מייל, שליחת גלוית יום הולדת).

·      פנייה למאגר באופן גורף באירועים שונים: חגים מרכזיים (ראש השנה, פסח, שבועות). יום האם, יום האישה, יום הולדת לרשת (״HEADS חוגגת יום הולדת ־ אתם מקבלים מתנה״).

 

יצירת תזמון ללקוח שסיים טיפול במספרה

הרעיון

             זימון הלקוח לטיפול הבא ומתן תזכורת יום לפני הטיפול.

המטרות

·         הגדלת תדירות הביקורים של הלקוחות.

·         חיזוק נאמנות הלקוחות עם המספרה.

·         חיזוק התפיסה של דאגה, שמירה ומחויבות ללקוח.

מה עושים

·         לאחר שהלקוח סיים את הטיפול יש לזמנו לתור הבא.

״נשמח לתאם לך תור לביקור הבא. מתי נוח לך?"

·         התנגדויות - במידה ויש התנגדויות מצד הלקוח יש להסביר את החשיבות בקביעת התור: "על מנת לשמור על שיערך מומלץ לבצע טיפול בשיער פעם בשלושה חודשים. נשריין לך תור ונתקשר אליך מספר ימים לפני כן לאישור הגעתך״.

·         יש לבדוק עם הלקוח מתי יהיה מעוניין בתזכורת לתור שנקבע (תזמון).

·         ביצוע רישום תזמון לקוח במערכת.

·         בכל תחילת יום יהיה מעבר על התזמונים שנקבעו לאותו היום. (בשעה שנקבעה במערכת).

·         יש לרשום את כל התזמונים ביומן תזמונים לצורכי התקשרות ללקוח.

·         יש לבצע התקשרות לרשימת התזמונים שהופיע ונרשמה ביומן על בסיס תסריט שיחה מוצע (ראה בהמשך).

·         עדכון היומן במידת הצורך.

 

 

 

התקשרות ללקוחות שהוזמן להם תור במספרה

"מיכל שלום, מדברת נטלי מסניף באר שבע /נס ציונה /ראשון לציון /חדרה /
             תל-מונד/ירושלים/
רחובות, מה שלומך? התקשרתי בכדי להזכיר לך שיש לך תור לתספורת (או סוג הטיפול) אצל הספר .. (שם הספר) ביום .. (היום של התור).. בשעה.... (שעת התור)..".

"אוקי, אז שיהיה לך יום נפלא, נתראה אצלנו במספרה".

 דגשים

·         במידה והלקוח מעוניין לשנות את התור יש לבדוק תור פנוי ביומן.

·         במידה והלקוח לא מעוניין כרגע בביקור במספרה, יש לבצע תזכורת לעוד חודש ימים להתקשרות ללקוח. יש לרשום הערה - הלקוח ביטל את התור.

 

 

יצירת תזמונים ללקוחות "רדומים" - לקוחות שלא ביקרו במספרה 3 חודשים ויותר

הרעיון

            הגדלת מספר המגעים השוטפים עם לקוחות המספרה לצורך יצירת ביקורים קבועים, חוזרים      ומתמשכים.

המטרות

·         הגדלת תדירות הביקורים של הלקוחות.

·         חיזוק נאמנות הלקוחות עם המספרה.

·         חיזוק התפיסה של דאגה. שמירה ומחויבות ללקוח.

 

מה עושים

·         בכול תחילת יום יש להוציא רשימת טלפונית של 10 לקוחות שלא ביקרו במספרה 3 חודשים ויותר.

·         לפני כל שיחה יהיה מעבר קצר על היסטוריית הטיפולים במספרה.

·         יצירת קשר עם הלקוח/ה על בסיס תסריט שיחה מוצע (ראה בהמשך).

·         שאיפה לסגירה עם הלקוח.

·         עדכון היומן במידת הצורך.

 

תסריט שיחה לדוגמה

            "מיכל שלום, מדברת נטלי מסניף באר שבע /נס ציונה /ראשון לציון /חדרה /
             תל-מונד/ירושלים/
רחובות, מה שלומך?"

            ״ אני רואה שעברו כ־... מאז שלא ביקרת אצלנו במספרה.

            אנו נשמח להציע לך שירותי עיצוב שיער ויופי איכותיים, להציג לך מגמות עדכניות בעיצוב שיער.

            בנוסף תוכלי להנות מייעוץ והכוונה מקצועית, וכמו כן גם מטיפולי טיפוח ויופי בהתאמה אישית"

             "האם תהיי מעוניינת להזמין תור?"

            במידה ולא יש להציע ללקוח לבוא לראות את המקום ולהתרשם בזמנו הפנוי. כמו כן להשאיר את הטלפון של המספרה לצורכי זימון תור.

            במידה וכן:

            "מצוין, באיזה יום נוח לך?" "לפני צהריים או אחרי צהריים?" "יש לך שעה מעודפת?״

            "איזה סוג שירות את מעוניינת לקבל? תספורת? צבע?"

            "לאיזה ספר תרצי להזמין תור?"

            "תרצי לקבל תזכורת יום לפני התור?"

            במידה וכן יש לבצע תזכורת במערכת.

            חזרה על פרטי ההזמנה: "מצוין.. אז אני חוזרת על הזמנה. יש לך תור לתספורת (או סוג הטיפול) אצל הספר .. (שם הספר) ביום .. (היום של התור).. בשעה.... (שעת התור)..

            "במקרה וחל שינוי כלשהו, אנא תעדכני אותנו בהקדם. תודה מראש״.

            ״את יודעת איך להגיע?״ "את מגיע עם רכב? אפשר לחנות ב..".

            "אוקי, אז שיהיה לך יום נפלא, נתראה אצלנו במספרה"

 

דגשים

            חשוב לשים לב, לעדכן את טבלת התזמונים ולסמן שבוצעה התקשרות ללקוח.

יעדים

            בין 10 - 15 תזמונים/שיחות טלפון ביום (50 בשבוע, 200 בחודש).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ביצוע שיחת מעקב שביעות רצון אחרי טיפול

המטרה

 

·         לבדוק אם הלקוח מרוצה מהטיפול שעבר ולזמן אותו לטיפול הבא. השיחה הנ״ל תבוצע ללקוחות חדשים או לקוחות אשר עברו טיפול חדש (שלא בוצע בעבר) כגון החלפת צבע, סלסול, החלקה.

·         הגדלת תדירות הביקורים של הלקוחות.

·         חיזוק נאמנות הלקוחות עם המספרה.

·         חיזוק התפיסה של דאגה, שמירה ומחויבות ללקוח.

 

 

מה עושים

 

·         לאחר שהלקוח סיים את הטיפול יש לבצע תזכורות במערכת על התקשרות ללקוח שבוע לאחר הטיפול.

·         בכל תחילת יום יהיה מעבר על התזמונים שנקבעו לאותו היום ובשעה שנקבעה במערכת.

·         יש לרשום את כל התזמונים ביומן תזמונים לצורכי התקשרות ללקוח.

·         יש לבצע התקשרות לרשימת התזמונים שהופיעה ונרשמה ביומן.

·         בשיחה שתבוצע, יש לבדוק אם הלקוח מרוצה מהטיפול שעבר. במידה ולא הזמין תור יש לזמן אותו לטיפול נוסף (יש לבצע בדיקה לפני ההתקשרות ללקוח).

·         יש לבדוק עם הלקוח מתי יהיה מעוניין בתזכורת לתור שנקבע (תזמון).

·         ביצוע רישום תזמון לקוח במערכת.

·         יצירת קשר עם הלקוח/ה על בסיס תסריט שיחה מוצע (ראה בהמשך).

·         עדכון היומן במידת הצורך.

 

 

תסריט שיחה לדוגמא

 

            מיכל שלום, מדברת נטלי מסניף באר שבע /נס ציונה /ראשון לציון /חדרה /
             תל-מונד/ירושלים/
רחובות, מה שלומך? איך       הרגשתך אחרי הביקור הקודם שלך לפני שבוע? התקשרתי בכדי לשאול האם תהיה מעוניין/האם      לשריין לך תור?"

            "באיזה יום נוח לך?״ "לפני צהריים או אחרי צהריים?" ״יש לך שעה מעודפת?"

            "איזה סוג שירות את מעוניינת לקבל? תספורת? צבע?״

             ״אצל איזה ספר תרצי להזמין תור?"

            "תרצי לקבל תזכורת יום לפני התור?״ במידה וכן יש לבצע תזכורת במערכת.

            חזרה על פרטי ההזמנה: ״מצוין.. אז אני חוזרת על הזמנה. יש לך תור לתספורת (או סוג הטיפול) אצל הספר ״ (שם הספר) ביום .. (היום של התור}.. בשעה.... (שעת התור)..

            "במקרה וחל שינוי כל שהו, אנא תעדכני אותנו בהקדם. תודה מראש״.   

            ״את יודעת איך להגיע?"  "את מגיע עם רכב? אפשר לחנות ב..״.

            "אוקי, אז שיהיה לך יום נפלא, נתראה אצלנו במספרה".

או:

            התקשרתי בכדי להזכיר לך שיש לך תור לתספורת (או סוג הטיפול) אצל הספר - (שם הספר)        ביום.. (היום של התור).. בשעה.... (שעת התור)..״.

            "אוקי, אז שיהיה לך יום נפלא, נתראה אצלנו במספרה".

 

דגשים

 

·         במידה והלקוח מעוניין לשנות את התור יש לבדוק תור פנוי ביומן.

·         במידה והלקוח לא מעוניין כרגע בביקור במספרה יש לבצע תזכורת לעוד חודש ימים להתקשרות ללקוח.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

נוהל כרטיס צבע

הרעיון

 

          לתת ללקוח הרגשה שזוכרים אותו ודואגים לו בכך שזוכרים את כל הטיפולים שעבר   בביקורים קודמים, פרטי הטיפול, מוצרים ושירותים שרכש ואפילו איזה שתייה

          הזמין.

 

 

המטרות

 

·      הגדלת תדירות הביקורים של הלקוחות.

·      חיזוק נאמנות הלקוחות עם המספרה.

·      חיזוק התפיסה של דאגה, שמירה ומחויבות ללקוח.

 

 

מה עושים

 

·      בעת הגעת הלקוח למספרה והגעתו לרישום בדלפק, יש להדפיס כרטיס צבע של אותו לקוח ולמסור לספר המטפל.

·      בסוף כל טיפול יש לעדכן את כרטיס צבע במערכת. את כל הפרטים יש לקבל מהספר ועוזר ספר אשר טיפלו בלקוח.

·      בשדה הערות יש להוסיף:

     * המלצות של הספר לפעם הבאה.

     * הערות כלליות על הצבע (אם יש).

     * חשוב לציין פרטים בדבר רגישות של הלקוחה לצבעים וחומרים שונים.

     * יש לציין אם היה שימוש באמפולה לפני צבע.

 

 

 

 

 

 

 

נוהל כרטיס לקוח

רקע
מטרתו המרכזית של כרטיס לקוח הינה לנהל דו שיח עסקי, שירותי ומקצועי אפקטיבי יותר עם לקוחות המספרה. הוצאת כרטיס לקוח בתחילת יום מאפשרת לבעל המספרה, מנהלת הצוות ושאר העובדים לתת מענה טוב יותר.


מה נדרש

·    הדפסת כל כרטיסי הלקוחות הרשומים לאותו יום בתחילת היום או לפני הטיפול.

·    בעל המספרה ומנהלת הצוות יעברו על הכרטיס וירשמו ידנית דגשים חשובים לשיפור השירות והמקצועיות והמלצות על אפשרויות מכירה נוספות.

·    ספר ועוזרי ספר יעברו על נתונים בכרטיס לקוח ויפעלו בהתאם.

·    ישנה חשיבות רבה לעדכן קדימה. יש למלא המלצות, תזמון והערות.

·    הספר המטפל, מנהלת הצוות ובעל המספרה יוסיפו נתונים בכרטיס להקלדה והשלמת כרטיס הלקוח במערכת.

 

נוהל כרטיס VIP

רקע

            רשת HEADS תנהל מועדון לקוחות VIP. המועדון יעניק הטבות קבועות ומשתנות. המטרה לייצר             מגעים קבועים עם הלקוחות לשמירה על הנאמנות והגדלת קניות. מנהלת הצוות וכל עובד יקדמו את הפעילות ויגייסו לקוחות חדשים למועדון.

המטרות

·         שימור לקוחות.

·         הגדלת מבירות.

·         השבחת ערך המותג והרשת.

 

מהות הפעילות

            לקוחות הרשת יוכלו לרכוש כרטיס VIP בעלות של 50 ₪ לשנה ולהנות מהטבות הבאות:

  5% הנחה על שירותי המספרה

10% הנחה על המוצרים.

5% הנחה על שירותי הטיפוח והבריאות במספרה.

על צבירת 2,500 נקודות, שמפו יוקרתי מתנה.

על צבירת 5,000 נקודות, 250 ₪ זיכוי על שירותי המספרה.

מבצעים חודשיים (הטבות נוספות).

 

הערות

·         הכרטיס נרכש ע"י הלקוחה בעלות חד פעמית. אין צורך לחדש אותו בכל שנה.

·         הכרטיס ניתן להעברה.

·         אין כפל מבצעים.

 

 

פעילות בשוטף

·         ניוזלטר דו חודשי הכולל עדכונים, מבצעים וכתבות.

·         ימי הולדת - גלויה.

·         חגים - ברכות.

·         הזמנות לאירועים.

·         מבצעים מיוחדים.

·         תכנים אחרים.


מה נדרש

·    ניסיון מכירה לכל לקוחה מגיעה למספרה.

·    בסוף כל ביקור בזמן התשלום, תציע מנהלת הצוות ללקוחה לרכוש כרטיס VIP.

·    מנהלת הצוות תציג את הכרטיס ללקוח .

·    רישום הפרטים במערכת יהיה במסלול קליטה מהיר .

·    מילוי פרטים מתבצע באמצעות גלוית לקוח חדש אשר ימולא על ידי הלקוחה בלבד ולא ישירות למערכת. מנהלת הצוות תמלא פרטים חסרים במערכת (ללקוחה הקיימת) או רישום פרטים מלאים במערכת (לקוחה חדשה) בזמנה הפנוי לאחר שחרור הלקוחה.

·    שילוט פרסומי יופיע במספרה בכל עת .

·    עובדי המספרה ידגישו לאורך כל זמן ביקור הלקוחה את הערך המוסף והיתרון של כרטיס VIP . הדגש על ההנחה בביקור הנוכחי.

·    סיפור הרווח של כרטיס VIP:  חיסכון מיידי ברכישות מהמספרה (יש לבצע חישוב מעלות הביקור הנוכחי וביקורים עתידיים ואת ההנחה שניתן לקבל).
בנוסף יש לציין יתרונות נוספים שהכרטיס מעניק ללקוחה (צבירה, כרטיס קבוצתי/ משפחתי , הטבות שונות וכ'ו).


מה עושים

מנהלת הצוות והספרים ישווקו את הכרטיס VIP במהלך כל זמן השהות של הלקוחה. עדיפות לנהל את תהליך המכירה בזמן התשלום. במידה וללקוחה אין כרטיס VIP, מנהלת הצוות או הספרים יציעו אותו : ״שמעת על כרטיס VIP של HEADS? זה כרטיס מועדון ייחודי של הרשת המקנה מבצעים והנחות על המוצרים והשירותים של המספרה. הכרטיס מעניק 5% הנחה על שירותי המספרה.... מחיר הכרטיס רק 50 ₪. בנוסף אתם מקבלים ניוזלטרים לאימייל, עדכונים על מבצעים מיוחדים, הזמנות לאירועים ועוד״.

 

מנהלת הצוות תוודא שכל פרטי הלקוח קיימים במאגר. אם לא יש להשלים את הפרטים החסרים. לאחר מכן מנהלת הצוות תבצע הנפקת כרטיס מועדון ללקוח.

בעת כל ביקור במספרה הלקוח יציג את הכרטיס למנהל הצוות בזמן ביצוע התשלום בקופה.

 

דגשים

·      בעט ביצוע קבלת התשלום מהלקוח עבור הטיפול שעבר, יש לבדוק מול הלקוח אם קיים כרטיס VIP. במקרה ולא יש להציע את הכרטיס ללקוח.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

נוהל החזרת מוצרים Heads

·      החזר מוצר מתקבל רק בליווי קבלה.

·      ניתן להחזיר מוצר בתנאי שלא נעשה במוצר כל שימוש ובאריזה מקורית.

·      בעת החזרת מוצר יתקבל זיכוי למספרה בלבד.

·      הזיכוי תקף ל ־ 3 חודשים.

 

טיפול בתלונות של לקוח

·      על מנהלת הצוות להטות אוזן לטענת הלקוח, ולנסות לפתרה מיידית על פי יכולותיה באדיבות ובנימוס. אם אין ביכולתה של מנהלת הצוות לפתור את הבעיה במקום, עליה לרשום את התלונה ולפנות עם התלונה למנהל הסניף (ראה נספחים – טופס יא'). יש לגלות רגישות והבנה כלפי הלקוחה ולרשום את פרטי התלונה, על מנת שניתן יהיה לטפל בה בצורה הקלה והמלאה ביותר.

·      ההחלטה על פיצוי לקוח נתון למנהל המספרה / הזכיין בלבד.

·      בטיפול בטענת הלקוחה, יש לזכור תמיד כי לקוח קיים שלא יחזור למספרה היא אובדן הכנסה לתמיד. ולכן - הלקוח תמיד צודק - גם במקרים בהם נדמה לנו שלא.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

נוהל אבחון ומתן פתרון ללקוחה

רקע
כמו במשפט "תמונה שווה אלף מילים", כניסה ברגל ימין לטיפול בלקוחה שווה זהב. ישנה חשיבות רבה לכל סוג לקוחה לדעת כמו רופא את הבעיה, לעשות דיאגנוזה ורק אז לתת המלצות ומתן פתרון .

מטרות

·         מיצוב מעצב השיער כדמות מקצועית בעלת אחריות מלאה כלפי הלקוחה.

·         הגדלת המכירות באמצעות זיהוי הזדמנויות.

דגשים חשובים

·         הקשבה, הקשבה ועוד הקשבה לאורך כל הזמן עם הלקוחה.

·         זיהוי הבעיות וההזדמנויות הקיימות אצל כל לקוחה.

·         בניית אמון ומיצוב נכון של מעצב שיער אצל הלקוחה .

·         ידע זה כוח!

לפני תחילת הטיפול בלקוחה

·         קבלת כרטיס לקוח או גלוית לקוח חדש.

·         הגשת תפריט משקאות .

·         לקיחת תיק הלקוח, מעיל או כל אלמנט לא נחוץ לתליה ואיחסון.

·         החשוב ביותר לפני שמתחילים – שהלקוחה תרגיש בבית.

שאלות מקדימות לפני שלב האיבחון

·         איך את מרגישה היום?

·         איך הגעת אלינו ?

·         היכן את גרה ?

·         במה את עוסקת?

·         את מכירה את בעל הבית או את רשת מספרות HEADS ?

שאלות לשלב האבחון

·         "האם יש לך העדפות למשהו מיוחד או שאת רוצה לשמוע את המלצתי?"
איך את בדרך כלל מסתפרת ?

·         יש לך דמות שהיית רוצה לחקות או להסתפר בדומה לה ?

·         מה מפריע לך בשיערך ?

·         מה החלום שלך לגבי שיערך ?


שאלות לגבי התנהגות טיפול בשיער בבית

·         מה את עושה עם השיער בבית?

·         איך את מסדרת את שיערך בבית ( טבעי, פן, תלתלים) ?

·         מה את עושה עם השיער אחרי חפיפה?

·         באיזה תכשירים את נוהגת להשתמש?

·         האם את חופפת בבוקר או בערב? באיזה תדירות?

·         האם את אוספת את השיער כשאת יוצאת?

·         האם את נתקלת בצרכים ממוקדים של שיערך ?

שלב מתן הפתרון
שלב מתן הפתרון אוסף את כל המידע שמעצב השיער קיבל לאורך האבחון, ומגיע איתו למסקנה לגבי אופן הטיפול והשירותים שהלקוחה צריכה לקבל .
ניתן להגיד ללקוחה:

·         "ישנן המון תספורות שיתאימו לך ".

·         "לפי מה שראינו השיער שלך:

דק, עבה, שמן
יש נטייה לנשירה

יש נטייה להסתלסל
יש נטייה להתקשות בקיץ

אני מציע ..

דגשים להמשך הטיפול בלקוחה

·         לא לשכוח להציע פתרון שלם המעניק את התוצאה הטובה ביותר ללקוחה.

·         להשלים את השירות במחשבה קדימה בשינוי הרגלי צריכה וקניה של הלקוחה .

·         "אני מציע שתגיעי בעוד חודש לצבע חדש וסידור התספורת".

·         "אני רוצה להמליץ לך על סדרת תכשירים שתוכלי לשמור על שיערך באופן הטוב ביותר".

לא לשכוח

 

·         למכור פתרון כולל ללקוחה ולא רק שירות בודד.

·         להשלים במכירת תכשירים הביתה.

·         להציע כרטיס VIP במידה וללקוחה אין.

·         לציין במערכת המחשוב ולעצמך המלצות נוספות שניתנו ולעקוב אחריהן.

·         לציין תזכורת להתקשרות המשך עם הלקוחה.












 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

נוהל טיפול בלקוח חדש

רקע
ההזדמנות העומדת למספרה עם הגעתו של לקוח חדש הנה מאורע חד פעמי או מאורע רב פעמי (כל שאיפתנו ותקוותנו). יש לשים לב לקווים המודגשים כנקודות קריטיות!

קהלי מטרה חדשים

·    לקוחות שהגיעו "מפה לאוזן".

·    פעילות פרסומית.

·    שיתופי פעולה.

·    הטבה ומבצעים במסגרת פעילויות שיווק.    

·    אינטרנט (אתר, פייסבוק וכו').

·    עיתונות

מטרות

·    יצירת חוויה בינלאומית מדהימה.

·    יציקת תכנים מהותיים לשכנוע הלקוחה החד פעמית להתמסר למספרה גם בעתיד.


משימות לטיפול

·    יצירת מודעות בקרב כל הצוות

מנהלת צוות מעדכנת את הצוות שהלקוחה חדשה (ביקור ראשון).
מידע זה ניתן להעביר לקראת הביקור, במידע מקדים לפני הגעת הלקוחה לטיפול
אצל העובד או בהצגת הלקוחה לפני אחד העובדים "ראובן תכיר זאת מירי לקוחה
חדשה שלנו".

·    קבלת הלקוח
בהתאם לנהלים הרגילים, בדגש למתן שירות מהיר, אדיב, חינני וחוויתי.

·    מתן תחושה שהלקוחה מעל הכל – הלקוח הינו המלך. מתן שירות מעבר לרגיל והמצופה

·         הצעת תפריט

·         הצגת הרשת

·         רישום פרטים

·         Small talk  - שיחה מקדימה עם הלקוחה

·         הצגת מגוון שירותי המספרה

תחילת הטיפול
הלקוחה תתחיל לקבל טיפול מאחד העובדים במספרה . הטיפול יכול להיות הטבה של אחד המבצעים – פן או הנחה על אחד המוצרים. נותן השירות יהיה מוסמך לתת שירות ללקוחות חדשים. העובד, לא משנה מי הוא, יעשה את המעשים הבאים :

·    שיחה מקדימה

·    אבחון מקצועי יותר

·    הצגת היתרונות של הרשת והמספרה

·    יצירת קשר עם בעל המספרה

התערבות של בעל המספרה
בעל המספרה או הספר הבכיר, זאת במקרה והמנהל אינו נמצא בסניף, ייצרו מגע עם הלקוח החדש. בעל המספרה יציג את עצמו , ישאל מספר שאלות , ייתן את חזונו לגבי הרשת והמספרה . בנוסף יערוך יעוץ על קצה המזלג תוך מטרה ליצור ביקוש עתידי.
בעל המספרה יוכל להדגים ללקוחה מה ניתן לעשות ומה המלצתו .
 
מכירת שירותים ותכשירים
במהלך הטיפול ובסוף הביקור ייערך ניסיון למכור שירותים ותכשירים ללקוחה .

סוף הביקור
מנהלת הצוות תקדיש מספר דקות ללקוחה החדשה .

יש לבצע את המשימות הבאות :

·    מילוי פרטים אישיים (במידה ולא מילאו גלויה בתחילת הביקור).

·    מתן מחמאה ללקוחה על הטיפול שבוצע.

·    גלוית שביעות רצון בתוספת שאלות של מנהלת הצוות :

·         איך ההרגשה הכללית ?

·         איך התרשמת מהמספרה ?

·         האם את מרוצה מהתוצאה ?

·    ניסיון למכירת שירותים ותכשירים

·    ניסיון למכירת כרטיס VIP

 

 

 

נוהל טיפול בלקוחות אצל זכיין בשנה הראשונה

 

·                  התקשרות טלפונית:

במהלך כל השנה הראשונה תתבצע התקשרות טלפונית לכל הלקוחות שיש להן יום הולדת.

תסריט שיחה: "שלום מדברים מרשת מספרות HEADS סניף חדרה, סלון מארק לשעבר. אנחנו שמחים להודיע לך שהפכנו להיות חלק מרשת בקנה מידה ארצי. ברצוננו להזמין אותך לחלוק איתנו חוויה חדשה ומפנקת עם מגוון שחרותים חדשים.

·                  טיוב נתונים:

·                  טיוב – כתובת, פלאפון, אימייל.

·                  הודעה ללקוחות על שינוי.

·                  החזרת לקוחות רדומים.

·                  שליחת הטבות לימי הולדת, גלויה, SMS וחשיפה של הלקוחות לשינויים המתחוללים בסניף.

·                  פרסום:

במהלך השנה הראשונה לחיבור, מומלץ להוציא פרסומים על השינוי במקום, גם מבחינה מקצועית וגם בדבר הצטרפות לרשת, כולל חווית השירות והביקור    כל זאת בהמשך לפרסום טור מקצועי ואייטמים בנושא פעילות הרשת.

 

במהלך השנה הראשונה חשוב להשתמש במושג "אנחנו" או "אצלנו" בכל פעולת שיווק, שיווק לקוחות, הבאת לקוחות חדשים, טלפונים וכו', זאת על מנת לחזק ולהטמיע שינוי במקום.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

נוהל אירועים ושיתופי פעולה של הרשת

 

רקע

הבאת לקוחות חדשים למספרה היא מלאכה לא פשוטה ולכן יש להיערך יחד לפעולה. כשבועיים לפני האירוע יש לסגור את צוות המשתתפים, הציוד הנדרש, לו"ז לאירוע ועוד. יש לבצע את כל התהליכים בצורה מסודרת ומאורגנת כדי שלא יתפספסו דברים והמשימה תכשל.

 

הצוות

·         כשבועיים לפני יום האירוע, ייקבע אחראי על ידי מנהל סניף , האשר תפקידו יהיה לרכז את כל המשימות לאירוע ולאחר האירוע.

·         צוות העובדים המשתתף ייקבע כשבוע וחצי לפני יום האירוע.

·         הצוות ידע את תפקידו באירוע ויעבור הדרכה מסודרת כשבוע לפני תחילת האירוע.

 

הציוד

כשבועיים לפני האירוע יש להכין את הציוד הבא:

·         סטריפים - 3 יח׳. ( במידה והוחלט להפיק כאלו )

·         דלפק.

·         מכתבי הטבה.

·         עטים.

·         טבלאות לרישום. (ראה נספחים- טופס יג')

·         כרטיסי לקוח חדש.

·         כרטיסי ביקור.

·         חוברות ירוקות

·         מעטפות של הרשת

·         שקיות של הרשת

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

פריטים נוספים במהלך האירוע

·                  יש לרשום את כל הנרשמים בטופס נרשמים או לתת למשתתפים למלא את גלויות לקוח חדש ולאסוף אותן מהמשתתפים.

·                  יש לשווק את הרשת ולהעביר למשתתפים את חזון הרשת.

·                  יש להציג את שירותי הרשת למשתתפים.

·                  במהלך האירוע יש להכווין את המשתתף לקבוע תור לשירותי המספרה.

·                  משתתפי האירוע יקבלו הטבה כלשהי למימוש בביקור הבא (כגון: מכתב לביקור נוסף ).

 

מעקב לאחר האירוע

 יש לעשות התקשרות לנרשמים כשבוע לאחר האירוע. בשיחה יש להזכיר שההטבה היא למימוש עד סוף החודש, זאת על מנת לבדוק אם הלקוחה מרוצה מהאירוע בה השתתפה, להזכיר שקיבלה מכתב הטבה, ולזמן אותה לטיפול הבא.

 

תסריט שיחה לדוגמה

                        "מיכל שלום, מדברת נטלי סניף באר שבע /נס ציונה /ראשון לציון /חדרה /
             תל-מונד/ירושלים/
רחובות, מה שלומך"

                        "רצינו לשאול האם נהנת באירוע שלנו לפני שבוע?"

                        "התקשרתי להזכיר לך שבאירוע קיבלת מתנה (לפרט את טיב ההטבה)"

                        "האם תהי מעוניינת להגיע לפן/טיפול קוסמטי במספרה?"

                        "האם לשריין לך תור?"

                                "באיזה יום נוח לך?" "לפני צהריים או אחרי צהריים?"  "יש לך שעה מעודפת?"

                        "תרצי לקבל תזכורת יום לפני התור?" במידה וכן יש לבצע תזכורת במערכת.

                        חזרה על פרטי ההזמנה:  "מצוין.. אז אני חוזרת על הזמנה. יש לך תור לתספורת (או סוג             הטיפול) אצל הספר .. (שם הספר) ביום .. (היום של התור).. בשעה.... (שעת התור).."

                        "במקרה וחל שינוי כלשהו, אנא תעדכני אותנו בהקדם. תודה מראש"

                        "אוקי, אז שיהיה לך יום נפלא, נתראה אצלנו במספרה".

 

 דגשים

במידה והלקוח לא מעוניין כרגע בביקור במספרה, יש לבצע תזכורת לעוד חודש ימים להתקשרות ללקוח.

 

 

 

 

נוהל ימי הולדת

 

רקע

כל לקוחה של רשת HEADS מקבלת הטבה ליום הולדתה. המטרה הינה חיזוק הקשר עם לקוחות המספרה על ידי פעילות קבועה לאורך כל השנה.

 

ההטבות

·                  פן מתנה או טיפול אחר.

·                  חבילת טיפולים במחיר מוזל.

·                  15% הנחה על טיפול.

·                  מיני טיפול במתנה (טיפול רענון לפנים, טיפול במסכה לפנים, מריחת לק, קישוט לציפורן).

את ההטבות הלקוחה יכולה לקבל בצורת מכתב אשר יכלול: מכתב עם ההטבה, גלויית יום הולדת, חוברת ירוקה.

צורה נוספת היא שליחת SMS עם פרטי ההטבה.

את ההטבות ניתן לשלוח ללקוחות פעמיים בחודש (פעם בשבועיים) או בתחילתו של כל חודש. תוקף ההטבה הינו לחודש יום ההולדת או חודש מיום ההולדת.

יש לרשום את כל מממשי הטבות יום ההולדת על מנת לבדוק איזה הטבות עובדות יותר.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

שיתופי פעולה אפשריים עם רשת HEADS

 

להלן מספר אופציות ורעיונות לשיתופי פעולה עם גופים שונים:

 

הטבות

·                  הענקת קופון  ע"ס 50/100ש"ח

·                  הענקת קופון 50% הנחה.

·                  הענקת פן במתנה או שירות אחר.

·                  הענקת הטבה טיפול מקוצר אצל אחד הלווינים.

 

אירוע

·                  הדרכה וייעוץ בנושא טיפוח שיער ויופי כללי. ההדרכה והייעוץ יכולים להתקיים במספרה עם כיבוד או באתר הלקוח.

כולל הדגמות ותצוגה חיה על המשתתפות.

ניתן לחלק בסוף האירוע הטבה או מעטפת VIP.

 

 

כרטיס VIP

·                  הענקת כרטיס VIP במתנה, כולל הטבה להגעה בפעם הראשונה (פן במתנה או שירות או מוצר אחר).

·                  הענקת כרטיס VIP עם מספר קופונים למימוש - שירות אחד, מוצר אחד ולווין אחד.

חלוקת הכרטיסים תיעשה במעטפה הכוללת כרטיס VIP,חוברת ירוקה (ראה אלמנטים) וקופון או קופונים למימוש מידי.

יש למלא גלויית קבלת פרטים ויצירת קשר בעתיד.

 

 

LOSS LEADER

(הענקת מוצר, שירות או לווין במחיר עלות)

·                  קופון צבע במחיר עלות.

·                  קופון תספורת במחיר עלות.

·                  קופון מוצרים במחיר עלות.

·                  קופון מוצרים במתנה.

·         קופון לאחד הלווינים במחיר מיוחד ׁ(לדוגמא: חצי שעה מאסג׳ ב־50 ).

הטבה משולבת במספרה

·                  פן במתנה.

·                  שמפו במתנה.

·                  מיניקור או טיפול קוסמטי במתנה ברכישת חבילת טיפולים.

 

חבילה משולבת

·                  עריכת אירוע הדרכה בתחום טיפוח שיער ויופי ללקוחות הכולל: הרצאה מקצועית, הדגמות, כיבוד ודוגמיות.

·                  חבילת הטבות ללקוחה - מעטפה המשלבת כרטיס VIP, חוברת ירוקה וקופון.

 

חבילה משולבת מעניקה גירוי ראשוני ומודעות למותג ותוכן ממשי להנעה לפעולה.

את החבילה ניתן להעניק במתנה או תמורת סכום סמלי לכיסוי עלויות.

 

 

שיווק וקידום שיתוף הפעולה:

·                  עריכת אירוע הדרכה בתחום טיפוח שיער ויופי ללקוחות. כולל הרצאה מקצועית, הדגמות ועוד.

·                  דיוור ללקוחות הרלוונטים הכולל מכתב ייעודי לקהל הלקוחות.

·                  שילוט במתחם משתף הפעולה.

·                  פרסום פנימי במידה ויש.

·                  שימוש במדיות נוספות.

·                  טלמרקטינג יוצא במידה וניתן לקבל מאגר מידע.

 

השלמת שיתוף הפעולה:

·                  משתף הפעולה יעניק הטבות ללקוחות המספרה של HEADS.

·                  ניתן בהמשך לערוך פעילויות שיווק משותפות לקידום וגיוס לקוחות חדשים.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

פרק 3

 

לקוחות הרשת וחווית הביקור

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

קהל מטרה עיקרי

 

קהל היעד של הרשת מורכב מלקוחות מגוונים מדמויות סוציו- אקונומיות שונות, נשות קריירה, עקרות בית, גמלאים, צעירים, גברים וכו'. חשוב לזכור כי שירותי מספרה מאופיינים בזיקה לדימוי העצמי של הלקוח ולמודעות העצמית שלו להופעתו החיצונית.

מסיבה זו, גורמים כמו מצב סוציו-אקונומי אינם מהותיים בתחום עיצוב השיער והלקוחה, גם אם אינה בעלת הכנסה כלכלית גבוהה, עשויה להשקיע בשירותי המספרה ובשירותים הנלווים סכומים נכבדים.

תפקידם של עובדי הרשת לאמוד את רמת המודעות העצמית של הלקוחה, ולהעצים את חשיבות המודעות להופעה החיצונית, תוך מתן דגש על היתרונות הגלומים בשיפור ההופעה החיצונית וההרגשה הפנימית. העצמת המודעות בקרב הלקוחות תאפשר לייצר צורך להגדלת צריכת שירותי ומוצרי המספרה.

 

לקוחות קיימים וחדשים

לקוחות המספרה מתחלקים לקיימים וקבועים וללקוחות חדשים.

לקוחות קיימים מגיעים בתדירות כזאת או אחרת למספרה. המטרה של המספרה לשמר את הלקוחות ולהגדיל שני נושאים:

·         כמות הביקורים במספרה.

·         גובה הקנייה במספרה.

לקוחות חדשים הם לקוחות שהגיעו למספרה בעקבות פעילות שיווקית, פעילות פרסומית או מפה לאוזן. קיימת חשיבות רבה לייצר את המפגש הראוי עם הלקוחה החדשה ליצירת המשכיות.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

HEADS - חוויה מעולם אחר

הלקוחות במספרות הרשת יחוו חוויה אחרת מהמקובלת כיום במספרות אחרות.

 

מה זאת חוויה?

חווית לקוח הינה פעילות אותה עובר הלקוח ומשלב שימוש בחושים. חמישה חושים שניתן להשתמש בהם: ראיה, ריח, מגע, טעימה ושמיעה. ככל שננמקסם את השימוש בחושים, כך נגדיל את הסיכוי שהלקוח יעבור חוויה לשביעות רצונו.

 

ראיה

·         התקשורת הויזואלית אותה יראה הלקוח במספרה ובתקשורת.

·         חווית המיתוג המייצרת תקשורת אחידה וברורה ללקוח.

·         נראות המספרה ועובדיה.

 

שמיעה

מוסיקה רגועה ונעימה המשדרת רוגע. מוסיקת עולם המנתקת את הלקוח מההווייה היום-יומית. הקפדה על שקט ורוגע במספרה. העובדים ישמרו על טונציה רגועה יחסית.

לכל אורך שעות הפעילות תופעל מוסיקת רקע, בווליום נמוך, כך שלא תהיה דומיננטית. המוסיקה שתושמע תסופק ע׳׳י הנהלת הרשת ו/או תאושר ע״י הנהלת הרשת.

סוגי מוסיקה אפשריים: צ׳ילאאוט, ג׳ז אחרים.

 

טעימה

לכל לקוח יוצע משקה מהתפריט. המטרה לגרום לחוש הטעם לעבוד כבר מתחילת הביקור של הלקוחה.

 

 

ריח

הריח במספרה יהיה נעים. יש להוסיף נרות ריחניים או מפיצי ריח ליצירת תחושת ריח רגועה יחסית.

 

מגע

מכשירי מסאז' יוצבו בפינת ההמתנה לרווחת הלקוחות.

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


הלקוחה מחפשת מעורבות אמיתית שבה היא חווה באופן פעיל...

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

פרק 4

 

שיווק ומכירות

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

תוכנית שיווק

 

תוכנית שיווק תתבצע באופן רבעוני ותחייב את מנהלי המספרות/ הזכיינים להשתתף בה. תוכנית השיווק תכלול את כל הפעילות השיווקית של הרשת, ובנוסף את הפעילות השיווקית של הזכיינים מול המדיות המקומיות.

במידה ויש צורך בפעילות שיווקית חריגה, מתוך רצון לפנות למגזרים שונים, מנהל המספרה/ הזכיין רשאי להציע להנהלת הרשת את הפעילות הרצויה ולקבל אישור לכך.

 

 

 

 

 

 

פעילות השיווק תתחלק למספר מישורים

 

·         פעילות שיווקית בתקופת ההשקה.

·         פעילויות שיווק בשוטף.

·         פעילות שיווקית שוטפת במדיה העיתונאית הכתובה הרחבה (עיתונים ארציים) ובמדיה הצרה (מקומונים).

·         שיתופי פעולה כלל ארציים עם חברות וארגונים, שיסוקרו במדיות השונות הרלוונטיות לשיתוף הפעולה.

·         פעילות שיווקית במדיה הטלוויזיונית (תוכניות בוקר,אופנה ואירוח).

·         פעילויות שיווקיות עתידיות עם מכללות לעיצוב שיער, קד״מים ושלטי חוצות.

·         פעילות שיווקית למועדון הלקוחות של HEADS (יפורט בסעיף מועדון לקוחות).

 

 

מבצעים

 

מבצעי הרשת חלים על כל המספרות (כולל מספרות הזכיינים) בכדי ליצור אחידות מחירים בכל נקודות המכירה.

מבצעי הרשת יקבעו מראש, ומנהלי המספרות/ הזכיינים יקבלו תוכנית מבצעים כל שלושה חודשים. יתכנו מבצעים מיוחדים עליהם הרשת תעדכן בטווח של חודש.

 

 

סוגי המבצעים

 

·         מבצע חודשי גורף לכל לקוחות המספרה.

·         מבצעי חגים ומועדים מיוחדים.

·         מבצעי חברים/משפחות (חבר מביא חבר).

·         מבצעי קידום מכירות.

·         מבצעים במסגרת תרומה לקהילה.

·         מבצעים אחרים.

 

במידה ולמנהל המספרה/ לזכיין יש מבצע מיוחד (לדוגמא: מבצעי מגזרים) שבו הוא מעוניין, עליו להציג את המבצע שלושה חודשים לפני תחילתו על מנת לקבל אישור מהנהלת הרשת.

 

מותג

 

הזהות הויזואלית של המותג Heads

 

·         כל שימוש ויזואלי בשם ובסמלי החברה, חייב להיות בהתאם למצויין במדריך זה.

·         כל שימוש בסמלים הויזואליים של החברה שאינם מצוינים במדריך זה צריכים לקבל אישור מהנהלת הרשת.

·         כל שימוש בלוגו החברה או בסמלים אחרים של החברה חייב להיעשות ע״י שימוש בקבצים שיסופקו למספרה/ לזכיין ע״י הרשת לפי דרישה.

·         כל שלט פרסומת/ קד"מ יעוצב ע"י הרשת או ע"י מעצב חיצוני, שיעבוד עם הזכיין באישור של הנהלת הרשת.

 

 

ערכי המותג Heads

 

Heads הוא מותג עיצוב שיער מוביל בעל ערכים חזקים:

·         מקצוענות

·         מחוייבות

·         שירות ללא פשרות

·         חווית לקוח

ערכי המותג צריכים לבוא לידי ביטוי דרך הצגת המוצרים, בכל צורה שהיא, במרכיבי התקשורת השיווקית, בנקודת המכירה באריזה ועוד.

 

 

נהלי שימוש בלוגו המותג Heads

 

ישנה חשיבות לכבד ולקיים את נהלי השימוש במותג Heads, על מנת ליצור אחידות, עקביות, השפעה ופשטות של השימוש בלוגו.

 

 

מה חשוב לדעת בנוגע ללוגו "Heads

 

·         הלוגו "Heads הוא סימן ההיכר המסחרי של המותג. זהו המפתח לזיהוי הרשח המצוי בכל אלמנט עסקי של הרשת (כרטיסי ביקור, שלטי המספרות, נייר מכתבים, מודעות פרסום ועוד).

·         שימוש בלוגו כפוף להנחיות ולנהליי השימוש של הרשת.

·         הפונט, הצבע, הסגנון והפרופורציות של הלוגו "Heads הינם קבועים ולא ניתנים לשינוי על ידי הזכיין.

·         שימוש בלוגו בכל אלמנט שיווקי חייב להיות מוצג באופן ברור.

·         שימוש בלוגואים אחרים צריכים להיעשות בצורה שלא יחלישו את המותג חזותית.

 

 

מה ניתן לעשות בנוגע ללוגו "Heads

 

·         הלוגו הינו יחידה אחת והאלמנטים בה אינם ניתנים לשינוי.

·         אין להשתמש בלוגו בצבעים ובפורמטים אחרים מאילו המוצגים במדריך.

 

 

 

 

 

 

 

 

מכירות

 

עובדי המספרה הם גורם מרכזי המשפיע על מחזור המכירות של המספרה. השפעתם הרבה נובעת מהיותם ציר התקשורת המרכזי עם הלקוח, הבא לידי ביטוי בתהליך המכירה. תהליך המכירה מייצר את התקשורת עם הלקוח ומתקיים בשני מישורים:

·         מתן מענה ופתרון מכירתי לצרכי הלקוחה בעת השהיה במספרה.

·         טיפול ומענה לבקשות או לטענות של הלקוח.

כל אלה, משפיעים בסופו של דבר, על היקף המכירות במספרה ומייצרים קניות וביקורים חוזרים בקרב לקוחות המספרה.

 

אומנות המכירה היא כישורים ולא משהו מולד

המוצר החשוב מכל הוא אתם. חשוב שהלקוחות יכירו במיומנויות שלכם ויכבדו את המקצועיות שלכם. את זה ניתן להשיג באמצעות פיתוח אישי וסגנון ניהולי אישי, תכליתי ומאורגן.

ששת היסודות העיקריים להכרת עצמכם:

1.      קבלו על עצמכם אחריות אישית. בכל מקום בו אתם נמצאים בחייכם, בין שאתם חיים בפסגת האושר וההצלחה, ובין שאתם חיים בתוך קופסת קרטון וישנים ברחוב, תתחילו להבין קודם כל שאתם, ורק אתם, אחראים למקום שבו אתם נמצאים, ואין להאשים אחרים. דברים יקרו לכם רק אם תגרמו להם לקרות.

2.      הכירו את האני האמיתי שלכם. על מנת שתוכלו להיות גאים בעצמכם, אתם חייבים לחבב את עצמכם. היו מי שאתם, גבשו לעצמכם אמונות וערכים משלכם ודבקו בהם.

3.      היו כל מה שאתם יכולים להיות. חבבו וכבדו את עצמכם, היו עם משמעת עצמית, ונחושים בהחלטה לעשות כל מה שצריך. היו מחויבים למצויינות. עמדו על המילה שלכם.

4.      חשבו כמו מצליחנים. הישגיות והצלחה הן גישה. בינוניות וכישלון הן גישה. הישגיות והצלחה נגזרות משאיפה ומהתלהבות. ראו היכן השפע ונסו להשיג אותו. מפסידנים מחפשים לעצמם את הנוחיות כדי להימנע מכישלון. המנצחים מתייחסים לנוחיות בפסק זמן קצר בלבד בין תקופות צמיחה.

5.      אתיקה עסקית. ההגינות משתלמת. לקוח שיגלה ששיקרת יכעס וידאג שהרבה אחרים לא יקנו אצלך. יש באפשרותכם לנצל את הכוח המקצועי שלכם בצורה אתית ולסייע לאחרים להשיג את התועלת שהם רוצים וזקוקים לה. וכשהם יתחילו ליהנות מהתועלת הם ימליצו עליכם. מה שתתנו יחזור אליכם!

6.      ניהול זמן נכון. אנחנו תמיד לא מספיקים. יש לנצל את הזמן הקיים טוב יותר. יש לקבוע סדרי עדיפויות, לתכנן את העבודה, ולהפוך אותה ליעילה.

 

כיצד אנשים קונים?

מחקרים מראים כי  40%-90% מכלל המוצרים שאנו קונים בשנים האחרונות נקנים בצורה אימפולסיבית. פירושו של דבר: אנו קונים אותם בלי החלטה מתוכננת מראש, בהבזק של רגע, רק על סמך העובדה שאנו נתקלים בהם בנקודת המכירה.

 

קיימים שני סוגי לקוחות:

·         הלקוח החם - נהנה במספרה, מבסוט מהחיים, מאותת איתותי חוויית קניה.שימוש בחושים: ראיה, שמיעה ומישוש. הוא בדרך כלל יבלה במספרה מספר דקות.

הפנייה ללקוח החם תהיה באמצעות יצירת קשר אישי, ולאחר מכן התמקדות בפן המקצועי עד לסגירת העסקה.

·         הלקוח הקר ־ מתהלך במהירות, אולי עצבני, לא מחייך, מסתכל בחופזה ללא התעניינות במגוון.

בפנייה ללקוח הקר תהיה התמקדות בפן המקצועי, תוך הדגשת התועלות של המוצר. עלינו לדעת תמיד מי עומד מולנו ולדבר איתו בשפה שלו. עלינו להיות ערים לאיתותים שונים מהלקוחות הנמצאים במספרה. האיתות יכול להיות הרשום מעלה (לקוח חם או קר) או זמן שהיה במספרה.

ברוד שאם לקוח מתעכב דקות ספורות במספרה ־ הוא מתעניין. נוסיף שגם אם אנו מטפלים בלקוח מסוים, נהיה בקשר עין תמידי עם לקוחות אחרים במספרה (שלא מטופלים ע״י ספרים אחרים), גם חיוך או ברכת שלום יראו ללקוח שאנחנו רואים שהוא במספרה, ומיד נתפנה לפנות אליו.

 

 

ניהול המכירה המקצועית

·         נהגו בלקוחות בכבוד בכל עת.

·         מכירה דורשת כישורים נרכשים והיא לא מתת לידה. עבדו קשה, פתחו את הכישורים, ותוכלו להיות בין הטובים ביותר.

·         ידע. עליכם לדעת כל מה שיש לדעת על המוצר, על הלקוח, על המתחרים, ועל הענף שלכם. לא "לחפף". לא לעשות קיצורי דרך. אתם חייבים להיות מומחים.

·         אתרו לקוחות פוטנציאליים, וגשו אליהם ראשונים. גישת הפארטו אומרת שעשרים אחוז מהלקוחות עושים שמונים אחוז מהפידיון. אתרו את ה-20 אחוז האלה.

·         שיברו דיסטנס עם הלקוח. זה יכול להיעשות ע״י אמרה מחמיאה, שנונה או מצחיקה.

·         פיתחו בשיחת חולץ. ככל שניצור קשר חברי ומכובד עם הלקוח, כך יגדל האמון שלו בנו ובמוצרים שלנו. לשיחת החולין עם הלקוח חמש מטרות מרכויות:

·         ללמוד פרטים לא פורמאליים על הלקוח

·         לשבור את הקרח בין הצדדים

·         לאתר נקודות קירבה בין הספר ללקוח

·         שיחה בגובה העיניים

·         אפקט הרושם הראשוני חיובי

·         זיהוי צרכים. שלב זה חיוני לתהליך המכירה, הוא ממקד אותה, מקצר אותה ותורם ליצירת

 אמינות. עליכם להקשיב. שאלו שאלות מובילות כגון: ביצד? למה? מדוע? לדעתך? הניעו את הלקוח לדבר. תנו לו לספר לכם מה חשוב לו ומה אכפת לו. קבעו מה הצרכים שלו, ומה הנקודות הרגישות שלו ומה הם מניעי הקנייה שלו.

·         התאימו את המוצר ללקוח. מכרו תועלות. אנשים לא קונים מוצרים, הם קונים תועלות. הרחיקו אה המוקד מעצמכם, מהמוצר שלכם ומתכונותיו. במקום ואת, כוונו את המוקד ללקוח ולתועלת שתספק את צרכיו. אנחנו כבר הבנו מי עומד מולנו ומה התועלות שירצה לרכוש במוצר, ואת התועלות האלה נמכור לו. ברור שהתועלות משתנות מאדם לאדם.

·         נסו ללכת בנעלי הלקוח. ראו את הדברים מנקודת ראותו, ותרגמו את התכונות שלכם לתועלת שלו. תנו ללקוחות להרגיש חשובים. הבינו את הבעיות שלהם וחישבו איך הייתם מטפלים בבעיה כזו  אצלכם. גלו מה התועלת לכל לקוח.

·         המחיר אינו המטרה. החובב מתמקד במחיר ומנסה להוריד אותו ככל האפשר כדי לפתות את הלקוח לקנות, אך המקצוען בונה ערך. אם תבנו ערך ותועלת ברמה גבוהה יותר מהמחיר - תצליחו למכור.

·         אל תמכרו לכל אחד, מפני שאנשים שונאים שמוכרים להם. מצד שני אנשים אוהבים לקנות. העריכו את סגנון הקנייה של הלקוחות שלכם עפ׳׳י הדעתנות והרגישות שלהם, ואם תעזרו להם לקנות בדרך שבה הם אוהבים לקנות תצליחו למכור.

 

התנגדויות

התגברות על התנגדויות היא ליבה ונשמתה של מכירה מקצועית. טיפול תכליתי בהתנגדויות הוא המפתח למכירה. להלן חמש אפשרויות להתגברות על התנגדויות והפיכתן לידידותיכם:

·         הקשבה. כשאתם שומעים התנגדות, עמדו בפני הפיתוי לענות ללקוח באמצע דבריו. במקום זאת האזינו תחילה, ואחר כך הזינו את ההתנגדות ע׳׳י הערה נבונה שתבטיח שהבנתם, כמו למשל:" כלומר את חושבת שהמחיר גבוה מדי" " כלומר את מודאגת שהמוצר יתיישן בתוך ששה חודשים" ועוד... אם הלקוח משיב: "כן זה נכון", מה טוב. בודדתם את ההתנגדות. אם יגיד " ובכן, לא בדיוק" גם טוב כי זיהיתם התנגדות, בקשו הבהרות שתוכלו לאשר שהבנתם. משפטים של הבנה או נטרול גישה שלילית,יאפשרו שיח בוגר:

"אני מבין את הרגשתך"

"זוהי הערה מעניינת"

"העלית נקודה חשובה"

"אני מבין שזה מדאיג אותך"

"איך הגעת למסקנה הזאת?"

"נדמה לי שיש לך סיבה טובה להגיד את זה, אתה מוכן להגיד לי מה היא?"

"האם יש עוד משהו שמדאיג אותך"

"האם יש נקודות נוספות שאתה סבור שיש לטפל בהן?"

 

·         ההתנגדויות הן שדה מוקשים. אם לא תאתרו ותסלקו אותן, הן יתפוצצו תחתיכם. סווגו את ההתנגדויות. החליטו אם זוהי התנגדות "מהבטן" או התנגדות תקפה. נתייחס אחרת לכל אחת מהן.

·         התרחקו מהתנגדויות "בטן". אלה הן התנגדויות שליליות ורגשיות, ולכן אל תתעסקו בהן יותר מכפי שאתם מוכרחים. נטרלו את התחושות השליליות והסיטו את הדיון לעובדות ולתוכן.

·         התנגדות תקפה היא התנגדות הגיונית ומבוססת על תוכן. נטפל בהתנגדות זו ע״י הכחשה או כניעה.

הכחשה: נפריך אה ההתנגדות ע״י הצגת עובדות חדשות, או הצגת העובדות באור שונה.

כניעה: אתם מודים מיד בתקפותה של ההתנגדות שהעלה הלקוח, ואחר כך ממשיכים מיד בהצגת תועלת שתנטרל. הודו מיד שהלקוח העלה סיבה טובה לא לקנות, המשיכו בשלוש ארבע סיבות מדוע הוא חייב לקנות, ואחר כך בקשו ממנו להסכים שהצדדים החיוביים עולים על השליליים.

·         אחרי שהשבתם על ההתנגדות המשיכו הלאה. שמרו על מסלול המצג שלכם, לעבר סיכום מוצלח - סגירת העסקה.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


מכירת טיפול שמפו או מסכה - טיפולי חד פעמי ב- 5

 

סדר פעולות

 

·         להדפיס כרטיס לקוח

אם לא קיים: לעשות תשאול של הלקוחה לגבי השמפו או המסכה בהם היא משתמשת.

·         ליווי הלקוחה לכיור החפיפה ואבחון השיער במהלך החפיפה.

·         בירור הצרכים של הלקוחה לגבי המוצר; איזה תוצאה היא רוצה להשיג באמצעות השימוש במוצר.

 

 

הצעת השירות

 

·         הצגת השירות: יש לנו שירות חדש, אנחנו יכולים לעשות לך חפיפה טיפולית עם שמפו מיוחד או מסכה מיוחדת (מסכה או שמפו שמתאימים לסוג השיער או לבעיה אותה אנחנו רוצים לפתור).

·         הצעת המוצר (שמפו או מסיכה) ללקוחה, תוך ציון יתרונות המוצר והסבר למה המוצר הוא המתאים לה ביותר.

·         הצגת המוצר: בכל מהלך השיחה יש להסביר על המוצר בצורת מכירה נכונה והצגת המוצר לדוגמא בידכם.

·         כמות : להציג בפני הלקוחה כמות הנכונה לשימוש מול הלקוחה לפי סוג ואורך השיער .

 

 

 

הסברים על המוצר

 

·         הסבר על כמות חפיפות הנכונה לפי סוג השיער.

·         הסבר על כך ששמפו טיפולי צריך להשהות לפחות דקה או שתיים על השיער.    

·         הסבר על חשיבות שימוש במרכך והסוגים השונים הקיימים .

·         הסבר על הצורך בשימוש במסכה ,להסביר על זמן ההמתנה הרצוי (לא להניח על הקרקפת).

 

 

 

 

לאחר הטיפול

 

·         לתת ללקוחה להרגיש את השיער ולתת לה להתרשם מהתוצאה.

·         להעביר למעצב המטפל הסבר על השירות שעברה .

·         להעביר למנהלת קבלה את המידע שהלקוחה קיבלה חפיפה או טיפול מסכה טיפולי, זאת כדי שלפני יציאה של הלקוחה מהמספרה יהיה עליה לשלם 5 ש"ח על הטיפול או לרכוש את המוצר.

·         המעצב המטפל יכול לשאול ולשקף את עניין הטיפול והשוני בשיער, הנעימות שלו והרכות (וזאת כדי לעודד מכירת המוצר).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

תסריט מכירה – מספרים חמות

 

הרעיון

מוצר בריא וייחודי לרשת מספרות HEADS. הרעיון לחזק את המכירות והמודעות לגבי שרות זה כשירות בריא וטיפול משלים לשיער. 

 

המטרה

·         מכירה ללקוחות חדשים

·         שימור הלקוחות הקיימים

·         הגדלת הכנסות

·         יצירת בידול מול המתחרים

 

תסריט שיחה

במהלך הושבת הלקוחה ובחינה נקודתית של השיער

 

משפטי פתיחה ,מקרב עם הלקוחה

(ניתן לפתוח בשיחה בכל נושא אחר)

·         "השיער שלך נראה כאילו קיבל מכת חום לא רק אני"

·         איך היה החופש ?היית עם הילדים ?

 

 

שיחה מקצועית

·         רציתי לשאול אותך שאלה .....את בשלבי הארכת שיער ?

·         יש לך קצת קצוות פגומים ויש לי את הפיתרון המקצועי והבריאותי בשבילך.

·         יש לנו כאן ב HEADS תספורת במספרים חמות שמעת על זה פעם?

הטכנולוגיה שלו קיימת המון זמן. אלה מספרים שדורשות מיומנות ומקצועיות.

·         בגלל שקצוות שיערך שרופים ופגומים קצת, תספורת במספרים חמות יכולה להבריא את שיערך ולהקל על התהליך הארכת השיער .

·         את המספרים אנחנו מחממים לטמפרטורה המתאימה לשיערך על מנת למנוע שריפת הקצוות.

·         המספרים ממיסות את הקרטין בשיערה ועל ימדי כך לסגירה של קצוות השערה.

·         ע"י טיפול במספרים חמות את מקבלת גם תספורת ואת גם מטפחת את שיערך כדי שהוא יהיה בריא יותר.   

·         להשלמה של התספורת אני יכול להציע לך גם טיפול קרטין לשיער שיחדיר חלבון בריאות לשיער שלך.

·         טיפול כזה בתדירות של פעם בחודשיים יגרום לשינוי בשיער, הן באופן צמיחתו והן בבריאותו.   

 

 

טיפים

·         ניתן להציע לכל לקוחה בעלת שיער ארוך, בד"כ אורך השיער מעיד על קצוות פגומים.

·         ניתן להציע למי שבשלבי הארכת שיער ,בעלות שיער דק ופגום.

·         ניתן להציע ללקוחות בעלות שיער מובהר, מכיוון שבד"כ הוא פגום ושבור בקצוות בגלל החמצנים הגבוהים.

·         יתרון לקוחה שתשתמש בשרות תהפוך להיות לקוחה קבועה (פעם בחודשיים).

·         יתרון ניתן להציע מוצר משלים, טיפול קרטין.

·         אם תעשי את הטיפול אני מבטיח לך שינוי ושיפור בצמיחת השיער ובריאותו בעוד חצי שנה .

 

 

טיפול בהתנגדויות

·         "זה לא שורף את השיער?”

את הטמפרטורה של המספרים מתאמים לסוג השיער, המספרים ממיסות את הקרטין בשיער וגורם לסגירת קצוות השערה.

·         "השיער לא יגדל"

בתספורת הראשונה אנחנו בוחרים קו לתספורת ובכל הטיפולים לאחר מכן אנחנו רק מחדשים את הקצוות.

כל חודשיים השיער מתארך ב 3 ס"מ ואנחנו מקצרים רק 5 מ"מ על מנת לחדש את הקצוות.

·         "המחיר יקר"

חיסכון באותה פעולה את גם מסתפרת,מטפחת ושומרת על השיער וגם מונעת קצוות מפוצלים .

·         "למה לא משתמשים במספרות אחרות? למה אני לא מכירה?”

הטכנולוגיה קיימת המון שנים, היא מאוד נפוצה באירופה, וכן מעטים מאוד יודעים להשתמש בכלי הזה. כדי

 

לעבוד עם מספריים חמות עוברים הכשרה מיוחדת וצריכים יכולות מקצועיות.

 

 

 

 

 

תסריט מכירה - גוונים

 

הרעיון

·         הגדלת המכירות של המספרה.

·         הגדלת הסיכוי להגעה ליעד האישי והקבוצתי של העובדים במספרה.

·         יצירת ביקוש לשירות בצורה מקצועית והרחבת הידע האישי כמעצב שיער.

 

המטרה

·         להציע את השירות באופן מכירתי ולגרום ללקוחה לסמוך על המקצועיות שלנו.

·         מכירת הגוונים כתוספת ולא כדבר העיקרי. לייצר אצל הלקוחה תחושה שמדובר במוצר משלים לתוצאה מושלמת של השיער.

 

תסריט שיחה

במהלך ייעוץ לפני תספורת ,תוך כדי צבע 

 

משפטי פתיחה ,מקרב עם הלקוחה

·         אני שמח שחזרת אלינו אני אשמח לשרת אותך היום בצורה מושלמת ומחויכת.

·         איך החזרה של הילדים לביה"ס? בטח חופשה בשבילך..

 

שיחה מקצועית

·         אולי בא לך לנסות משהו חדש היום? רציתי להמליץ לך על תוספת של הבזקי צבע על התספורת /פן /צבע .

·         התוצאה שרציתי להגיע אליה היא בעצם יצירת סוג של תוספת/קישוט שלא יתפוס את הפוקוס של התספורת היפה שאני עושה לך ולא יעמיס על השיער שלך.

·         יש גוון מסוים שהוא מועדף עליך? את עשית פעם גוונים?

·         אני לא הולך להבהיר לך את השיער אלא להוסיף קצת טונים.

·         כדי להביא את הנגיעה האחרונה שתעשה את התספורת /צבע מושלם. מראה טבעי ומרענן לשיער.

 

 

 

 

 

טיפים

·         להציע ללקוחה עוד בשלב שיחת הטלפון

·         להציע ללקוחה תוך כדי צביעת שיער

·         להציע כתוספת קטנה, הבזקים להבליט או להדגיש.

·         להציע בזמן שעושים פן לאחר התספורת. להסביר שגוונים או צבע יוסיפו חיים לתספורת. היא יכולה לחשוב על זה ונעשה את הגוונים בביקור הבא.

 

 

טיפול  בהתנגדויות

·         "כמה זה עולה"

אני מציע לך לעשות משהו קטן קצת להוסיף משחק וברק זה יחמיא לתספורת וזה לא מחייב לחדש את הגוונים באופן קבוע .

·         "זה פוגע בשיער"

המטרה היא לא להבהיר את השיער אלא לעלות במספר טונים ע"י צבע מיוחד שלא יפגע בשיער. בנוסף קיימים אצלנו צבעים וחומרי הבהרה שלא פוגעים בשיער.

·         "פעם עשו לי ולא יצא יפה"

אני מבין אותך.... אני פשוט לא יודע מה עשו לך. כנראה שלא התאימו לך את הצבע הנכון או שהשתמשו בחומרים לא כל כך איכותיים שפגעו בשיער שלך.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


תסריט מכירה - אמפולה (טיפול קרטין)

 

הרעיון

·         מוצר בריא

·         מוצר דגל … ליצור ללקוחות הרגלי צריכה תוך כדי הגברת המודעות.

 

המטרה

·         להגדיל מכירות של המוצר (רווחי מאוד לרשת).

·         מכירה כמוצר משלים לתספורות, פן וכו. טיפול בריאותי חשוב מאוד לשיער.

 

תסריט שיחה

בזמן חפיפת השיער

 

שיחת פתיחה מקרב עם הלקוחה

·         מה שלומך?

·         איך החופש? איך הילדים? חזרו לביה"ס?

(אפשרות להתחיל שיחה בדרכים שונות..)

 

שיחה מקצועית

·         את יודעת שאנחנו עוברים להיות רשת ירוקה ?

כחלק מהשינוי החדש אנחנו עובדים עם מגוון מוצרים שבריאים יותר לך ולשיער שלך.

·         על מוצר שנקרא ננו קרטין שמעת ?

·         באיזה שמפו את חופפת? (עושה בחינה נניח שהשיער יבש מאוד)

אני מרגיש שהשיער שלך יבש מאוד. מה שעושה אמפולת הקרטין זה לשקם את השיער. החומר גם נספג בקלות כך שהטיפול  לוקח 10 -15 דק' ואין צורך לשטוף אותו.

כך את מקבלת טיפול שמחיה את השיער שלך עושה אותו יותר נעים ושומר על צורתו הטבעית של השיער.

·         הלקוחה הסכימה ועשתה את הטיפול, כמובן בתוספת של שירות אחר, תספורת, פן,צבע.

·         כהמשך טיפול אני ממליץ לך אחת לשבועיים ימים לעשות את טיפול הננו קרטין .

·         אם תרצי אני יכול לקבוע לך תור מראש לשבועיים קדימה ,את גם תקבלי תזכורת מאיתנו יומיים לפני.

 

 

 

טיפים

·         מוצר משקם לשיער.

·         החומר נספג בקלות בשיער ולא מותיר אחריו תחושת שומניות.

·         השפעת החומר על השיער היא כשבועיים ימים.

·         אין צורך לשטוף את החומר הפעיל.

·         האמפולה מכילה קרטין שהינו החלבון העיקרי המרכיב את השערה.

·         זהו טיפול הקושר את הלקוחה למספרה. ניתן לעשות אותו גם בבית אבל יותר קל ואפקטיבי לעשות אותו במספרה.

 

 

טיפול בהתנגדויות

·         "ניסיתי ולא עזר לי לרכך את השיער"

המטרה של טיפול הקרטין היא לא לעשות השיער רך, אלא למלא את השערה ולעטוף אותה, לשקם את הסדקים בשערה ולמנוע את שבירתה בעתיד.

·         "מפיל ומשמן את השיער"

האמפולה מבוססת על קרטין שהוא חלבון שבונה את השערה הוא נספג ונדבק בשיער בלי לשמן אותו ונותן תחושה של חלקות.

·         "טיפול ארוך"

זמן הטיפול הוא מאוד קצר. התכשיר משפיע תוך 10-15 דקות ואין צורך לשטוף אותו.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

הוראות מפורטות לטיפול למינציה

 

טיפול הלמנציה הינו טיפול ייחודי ומהפכני לרשת מספרות HEADS, הרשת הירוקה הראשונה בישראל.

 

שלבי עבודה

 

  1. לחפוף את השיער עם שמפו לניקוי עמוק deep cleanser or pre permanent

(במידה והשיער מאוד פגום לחפוף פעם שנייה בשמפו משקם ולהשאיר לדקה).

  1. להספיג את השיער עם מגבת, להשאיר את השיער מעט לח.
  2. לסרק בעדינות ולחלק לארבע.
  3. לאבחן את סוג השיער להתאמת ריכוז החומר (צפיפות, עובי, סוג, כמות ואורך, דק, פגום, יבש, עבה, מחוספס, צבוע...).
  4. לשאול את הלקוחה מה היא מצפה לקבל מהטיפול?

(ברק, גמישות, עיבוי, טיפול שיקומי, חיזוק והזנה, חלקה והורדת חספוס ואחר...)

  1. מכינים חומר בקערת פלסטיק, מנה ממוצעת כ- 30 גרם חומר. מערבבים לפי סוג שיער. ריכוז חומר פעיל משתנה מטיפול לטיפול.

(ככל שהשיער דק יותר ודורש שיקום והזנה נשתמש יותר בקרם משקם, ופחות מהסרום).

  1. מערבבים ביסודיות והחומר מוכן לשימוש.
  2. מתחילים להניח את הלמינציה מאחור כלפי פנים ועולים שורה שורה.

פותחים שבילים לא דקים במיוחד כסנטימטר מהשורש מניחים חומר בעזרת אפליקטור, מסרקים ביסודיות כדי לפזר ולהחדיר חומר כך שיעטוף את השיער (בדומה להחלקה ברזילאית).

  1. לאחר שפיזרנו חומר על השיער נותנים לו להספג במשך כ- 10 דקות בהשפעת חום של קלימוזון או מגבת חמה.
  2. לפי עובי וסוג השיער מחממים  מחליק קראמי או טיטניום, רצוי עם פתחים לאדים מותאם במיוחד לעבודה על שיער לח.

(לשיער בלונד, דק, פגום, לא נעלה מעל 120-140